12月2日，福建福州供電公司供電服務(wù)指揮中心服務(wù)調(diào)度班員工周靖借助供電服務(wù)指揮系統(tǒng)中上線的客服工單錄音識別功能模塊精準(zhǔn)掌握客戶的訴求要點(diǎn)，提前開展工單研判。“這個功能模塊能自動將錄音譯成文稿，還能提取關(guān)鍵詞，判斷客戶的情緒。”她說。

　　據(jù)介紹，供電服務(wù)指揮系統(tǒng)每天上傳800余張客服工單，工單錄音時長為1～30分鐘不等。供電服務(wù)指揮中心員工每天要處理的工單對話總時長超過60小時。在傳統(tǒng)作業(yè)模式下，供電服務(wù)指揮中心員工需要逐一聽取客服對話錄音，理解、核實(shí)訴求內(nèi)容，再分派服務(wù)工單。在回單審核環(huán)節(jié)，相關(guān)管理人員每天需要聽大量的業(yè)務(wù)人員與客戶溝通、為客戶解決問題的錄音，研判客戶訴求是否全部得到響應(yīng)、服務(wù)過程是否違規(guī)。

　　4月以來，國網(wǎng)福建省電力有限公司組織技術(shù)人員依托供電服務(wù)指揮系統(tǒng)開展專項(xiàng)攻關(guān)。攻關(guān)人員引入語音識別、語義理解等技術(shù)，研發(fā)客服工單錄音識別功能模塊。經(jīng)過攻關(guān)人員6個月的模型優(yōu)化，客服工單錄音識別功能模塊于10月底上線，具有工單錄音轉(zhuǎn)譯、訴求理解審核、語音質(zhì)檢、客戶情緒識別等功能。

　　客服工單錄音識別功能模塊能夠自動提取業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)中的錄音，調(diào)用人工智能模型，完成語音轉(zhuǎn)寫、客戶情緒識別、異常錄音截取識別等工作。業(yè)務(wù)人員查看識別結(jié)果就能快速了解對話內(nèi)容。此外，客服工單錄音識別功能模塊還可自動識別對話中涉及業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞、客戶編號等要素的信息，快速定位并跳轉(zhuǎn)至存疑的片段，方便人工二次核實(shí)相關(guān)錄音內(nèi)容。

　　“以往，部分服務(wù)錄音的許多片段需要多次聽取理解?，F(xiàn)在，應(yīng)用客服工單錄音識別功能模塊，審核人員能夠直奔主題，將長音頻的審核時間縮短至10分鐘以內(nèi)，提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。”國網(wǎng)福建電力供電服務(wù)指揮中心負(fù)責(zé)人介紹。(林爽 陳雨薇 郭清梅)