近日，由江蘇電力信通公司、江蘇昆山市供電公司共同打造的5G智能電力客服系統(tǒng)正式投用。

　　昆山市有各類電力客戶122.3萬戶，電力服務(wù)咨詢解答、故障報(bào)修、業(yè)務(wù)查詢工作量大，需要大量的人力、時(shí)間成本。隨著近年來5G、人工智能技術(shù)快速發(fā)展，今年6月起，在國網(wǎng)江蘇省電力有限公司數(shù)字化部的指導(dǎo)下，江蘇電力信通公司牽頭建設(shè)5G智能電力客服系統(tǒng)，打造可視化、智能化的新型運(yùn)維服務(wù)渠道。該平臺(tái)以手機(jī)視頻電話為載體，具備多方可視通話、在線標(biāo)記、虛擬營業(yè)廳等功能。

　　基于該平臺(tái)，昆山市供電公司構(gòu)建完成5G智能電力客服系統(tǒng)，具備與客戶可視通話、批量外呼、業(yè)務(wù)自主查詢等多項(xiàng)定制化及場景服務(wù)功能。5G智能電力客服系統(tǒng)不但可以通過智能語音視頻形式批量推送供電故障信息、電費(fèi)賬單提醒信息，還將服務(wù)時(shí)間延長到了非工作時(shí)段和節(jié)假日，為客戶提供24小時(shí)服務(wù)，客戶可全天候自主查詢業(yè)擴(kuò)、充電樁報(bào)裝、電費(fèi)電量信息、電網(wǎng)檢修公告等信息。

　　5G智能電力客服系統(tǒng)還可實(shí)現(xiàn)電力搶修模式的轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)的電力搶修模式中，客戶主動(dòng)提出報(bào)修，搶修人員再上門處理。如今，昆山市供電公司基于高速電力線載波(HPLC)功能，可自動(dòng)感知客戶側(cè)用電異常情況，虛擬指揮員會(huì)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、定位、推送各類預(yù)警工單，結(jié)合5G網(wǎng)絡(luò)高帶寬、廣連接、低時(shí)延的特點(diǎn)，工作人員可遠(yuǎn)程了解現(xiàn)場情況。

　　如遇到搶修力量不足、設(shè)備復(fù)雜、多個(gè)故障點(diǎn)等情況，指揮人員還可利用5G智能電力客服系統(tǒng)就近調(diào)集搶修人員，組織專家團(tuán)隊(duì)在后臺(tái)遠(yuǎn)程診斷，保障“線上指導(dǎo)、線下?lián)屝?rdquo;順利開展。

　　下階段，江蘇電力信通公司與昆山市供電公司將進(jìn)一步完善系統(tǒng)功能，探索電力行業(yè)服務(wù)新模式，大力推進(jìn)昆山全域數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，更好地服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。(翟劍鳴 相增輝)