1月10日上午,在位于上海浦東的張江科學(xué)城能源管家服務(wù)體驗廳,一位客戶向自己專屬的“能源管家”咨詢綜合能源業(yè)務(wù)。
2018年,浦東供電公司在國網(wǎng)上海市電力公司的指導(dǎo)下充分運用創(chuàng)新優(yōu)勢,設(shè)立了融合能源供給、能源消費、能源管控、能源服務(wù)為一體的張江科學(xué)城能源服務(wù)中心(以下簡稱“張江中心”)。近年來,浦東供電公司持續(xù)推進“能源管家”創(chuàng)新工程,以張江中心為載體,在傳統(tǒng)供電服務(wù)基礎(chǔ)上,初步實現(xiàn)了客戶體驗“多種需求一次發(fā)掘、一并滿足”的升級,讓客戶少跑腿、更省心。目前,該中心整體服務(wù)效率已提速20%以上,服務(wù)內(nèi)容也朝多元化、數(shù)智化、精細化方向拓展。
協(xié)同聯(lián)動 提供高效能源管家服務(wù)
“能源管家”新型服務(wù)模式進一步融合了客戶服務(wù)、方案規(guī)劃、工程管理、設(shè)備管理,在推進人力節(jié)省、效率提升、溝通簡化及成本節(jié)約的同時,落實客戶用能全生命周期閉環(huán)管理。在客戶接電需求緊急、電力工程環(huán)境復(fù)雜的情形下,該服務(wù)模式憑借專業(yè)間的高效協(xié)同配合,進一步提升工作效率。
2020年11月15日,上海浦東水務(wù)(集團)有限公司南匯北水廠項目提出正式用電申請。該項目是2020年上海市重大工程建設(shè)項目,需要在45天內(nèi)緊急完成送電??稍擁椖颗殴苈窂綑M穿S2高速公路橋底、航油管道、青草沙原水大排管等眾多管線,施工難度大。
“能源管家”型客戶經(jīng)理主動溝通了解客戶需求后,根據(jù)目前客戶所需最小調(diào)試和運行容量為1320千伏安的情況,聯(lián)合后端的能源方案策劃師開展現(xiàn)場勘查,制訂出最優(yōu)過渡供電方案,減少了原本涉及營銷部和發(fā)展部跨部門流轉(zhuǎn)相關(guān)環(huán)節(jié),最終按客戶需求完成了送電。
突破傳統(tǒng) 提升智慧能源服務(wù)水平
進入張江科學(xué)城能源管家服務(wù)體驗廳,映入眼簾的是開放式客戶服務(wù)大廳。不同于傳統(tǒng)營業(yè)柜臺,客戶可以通過“浦電能源管家”微信公眾號提前預(yù)約,而“掌上管家”智能移動作業(yè)終端則幫助“能源管家”在深入客戶現(xiàn)場時,就地滿足客戶需求。
“能源管家”服務(wù)時,可用“掌上管家”智能移動作業(yè)終端的“全景地圖”功能模塊,實時查看周邊客戶、各類項目和主要設(shè)備分布;通過“現(xiàn)場檢查”等功能,有計劃地下廠檢查,現(xiàn)場提醒客戶進行缺陷隱患整改并開具整改單;如果了解到客戶新的需求,還可以通過“市場拓展”模塊實時記錄,結(jié)合客戶畫像標(biāo)簽智能計算出適合的產(chǎn)品,并用“產(chǎn)品手冊”向客戶詳細介紹;綜合能源和數(shù)智化的新業(yè)務(wù)都可以在“儲備項目庫”里實時記錄、動態(tài)跟蹤。
2020年12月3日,“能源管家”曾斐通過“掌上管家”智能移動作業(yè)終端的“現(xiàn)場檢查”功能,發(fā)現(xiàn)了周浦醫(yī)院設(shè)施運行存在問題,便迅速組織專業(yè)人員開展現(xiàn)場隱患排查。最終,兩路低壓電纜故障修復(fù)在12小時內(nèi)完成。
“對客戶現(xiàn)場提出的疑問,‘能源管家’還可以通過‘掌上管家’在知識庫尋找相關(guān)答案,或發(fā)布問題尋求專家?guī)椭?rdquo;“能源管家”項目負責(zé)人謝邦鵬介紹。無論是客戶主動發(fā)起,還是“能源管家”主動挖掘和引導(dǎo),90%的客戶需求都能在現(xiàn)場得到快速響應(yīng)和解決。
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