工作崗位：河南獲嘉縣供電公司馮莊供電所副所長(zhǎng)

　　工作年限：30年

　　服務(wù)感言：供電服務(wù)做得好不好，客戶說(shuō)了算。

　　4月9日12時(shí)左右，河南獲嘉縣供電公司馮莊供電所營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，副所長(zhǎng)張?chǎng)╈o為馮莊鎮(zhèn)楊劉莊村村民楊瑞祥辦理電價(jià)變更手續(xù)。

　　手續(xù)辦好已將近13時(shí)。楊瑞祥有些不好意思：“我只有中午有時(shí)間來(lái)辦理，耽誤你吃飯了吧？”張?chǎng)╈o趕忙擺手：“不礙事！您什么時(shí)候來(lái)什么時(shí)候辦，放心！”

　　張?chǎng)╈o今年47歲，在供電所工作已經(jīng)20年了。其間，上級(jí)見(jiàn)她工作出色，多次提出希望她到縣公司營(yíng)銷部工作，她都婉拒了：“我喜歡在一線跟客戶打交道，幫大家解決用電問(wèn)題?！?/p>

　　服務(wù)不分分內(nèi)分外，客戶說(shuō)“這樣的服務(wù)真中”

　　馮莊鎮(zhèn)位于獲嘉、修武、原陽(yáng)三縣交界處，是獲嘉縣最為偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。馮莊供電所服務(wù)全鎮(zhèn)24個(gè)行政村1.7萬(wàn)戶客戶。

　　在一次客戶走訪中，張?chǎng)╈o得知宋名淵97歲的母親臥病在床，他的老伴也已癱瘓6年。宋名淵和4戶鄰居家的電表共用一個(gè)漏電保護(hù)器。一家的線路跳閘會(huì)影響其他幾家用電。有幾次，宋名淵正給病人做飯或喂藥時(shí)家里停了電。張?chǎng)╈o與所長(zhǎng)孫汝柏商量后，特事特辦，給這5家的電表分別安裝了漏電保護(hù)器，解決了困擾老人的用電問(wèn)題。

　　將客戶的事當(dāng)成自己的事，盡快解決，這是張?chǎng)╈o的工作習(xí)慣。2016年12月，供區(qū)內(nèi)盈豐家居公司的員工在挖消防通道時(shí)，不小心將車間電纜挖斷了。企業(yè)負(fù)責(zé)人李瑞向張?chǎng)╈o求助。雖然是客戶設(shè)備故障，但張?chǎng)╈o立刻前往現(xiàn)場(chǎng)，費(fèi)盡周折請(qǐng)專業(yè)人員幫客戶修好電纜?！八逊滞馐庐?dāng)成分內(nèi)事來(lái)做，這樣的服務(wù)真中！”李瑞說(shuō)。

　　遇到問(wèn)題善于總結(jié)，麻煩事難不住她

　　張?chǎng)╈o在日常工作中留心觀察客戶用電遇到的問(wèn)題，注意分類總結(jié)，尋找高效的解決方法。

　　春灌期間，不少農(nóng)民刷卡用電抽水澆地。2019年2月中旬，一位老人澆完地退卡時(shí)遇到了問(wèn)題，來(lái)馮莊供電所營(yíng)業(yè)廳咨詢。供電員工現(xiàn)場(chǎng)講解后，老人仍面露難色。張?chǎng)╈o把手上的工作安排好后，跟老人回到田里，現(xiàn)場(chǎng)演示操作方法。

　　刷卡、充卡、退卡有一定流程，客戶一旦誤操作，可能會(huì)遇到用電信息寫(xiě)入不成功、退卡不成功等問(wèn)題。張?chǎng)╈o發(fā)現(xiàn)不少來(lái)咨詢的農(nóng)民年紀(jì)都比較大、文化程度不高。為此，她記錄并梳理咨詢較多的問(wèn)題，帶人到現(xiàn)場(chǎng)錄制操作視頻。之后，每當(dāng)有人咨詢同類問(wèn)題時(shí)，供電員工就結(jié)合相應(yīng)的視頻來(lái)講解。

　　在獲嘉縣供電公司有這樣一個(gè)說(shuō)法：“供電所所長(zhǎng)當(dāng)?shù)昧酥袑痈刹?，中層干部未必干得了所長(zhǎng)的活兒?！边@雖是打趣的話，卻道出了供電所工作的難度。張?chǎng)╈o幾乎每天都會(huì)面臨“麻煩事”。

　　2020年10月份的電費(fèi)賬單出來(lái)后，張堤村的一名客戶到營(yíng)業(yè)廳吵嚷著說(shuō)自己沒(méi)用電，拒交電費(fèi)。張?chǎng)╈o上前安撫客戶，保證會(huì)查明情況。隨后，張?chǎng)╈o將這位客戶10月份的用電明細(xì)全部打印出來(lái)，上門讓客戶詳細(xì)查看?？蛻舻狼负蠼涣穗娰M(fèi)。

　　對(duì)于這樣的客戶，張?chǎng)╈o有自己的溝通技巧?！拔視?huì)提醒自己不能因?yàn)榭蛻舻男袨橛绊懽约旱膽B(tài)度，先安撫客戶，再擺事實(shí)講道理?！?/p>

　　細(xì)心耐心，啃下電費(fèi)回收與線損治理的硬骨頭

　　在供電所，電費(fèi)回收是一項(xiàng)重要的工作。受各種因素影響，客戶有時(shí)無(wú)法按時(shí)交電費(fèi)。

　　馮莊鎮(zhèn)忠義村水廠為附近5個(gè)行政村供水。2019年8月之前，水廠水費(fèi)經(jīng)常收不齊，導(dǎo)致電費(fèi)有時(shí)交不上。“我們也很無(wú)奈。”水廠負(fù)責(zé)人說(shuō)。張?chǎng)╈o找到馮莊鎮(zhèn)常務(wù)副鎮(zhèn)長(zhǎng)申垚一起想辦法。申垚建議，如果某村不交水費(fèi)，先提醒三次，實(shí)在不行就停該村的水，并告知其他村。采取這種方式后，水廠水費(fèi)終于能按時(shí)收齊，電費(fèi)也可以按時(shí)交了。

　　“干我們自己的工作，有時(shí)候還得先幫客戶解決問(wèn)題。雖然挺難，但我也挺有成就感?！睆?chǎng)╈o說(shuō)。

　　線損治理是供電所工作的另一個(gè)難點(diǎn)。馮莊供電所今年2月份的線損率為2.48%，比張?chǎng)╈o剛到所里時(shí)下降了1.5個(gè)百分點(diǎn)。有人問(wèn)張?chǎng)╈o有啥秘訣，她笑答：“無(wú)他，唯手勤腳勤爾?！?/p>

　　2018年4月，張?chǎng)╈o發(fā)現(xiàn)職莊二號(hào)臺(tái)區(qū)線損率較高。張?chǎng)╈o和臺(tái)區(qū)經(jīng)理?xiàng)盍籼靡黄鸩檎以颉Ｗ叩揭晃豢蛻艏议T口時(shí)，楊留堂說(shuō)這是他熟悉的客戶，肯定沒(méi)問(wèn)題，可以不查。張?chǎng)╈o則堅(jiān)持要查。她登梯查看后發(fā)現(xiàn)，客戶家的單相表接線錯(cuò)誤。問(wèn)題查清，楊留堂感嘆：“以后要像張?chǎng)╈o那樣細(xì)心?！?/p>

　　2019年，國(guó)網(wǎng)河南電力開(kāi)展供電所服務(wù)前端綜合評(píng)價(jià)，馮莊供電所最初排第1500名，今年2月成了第一名。

　　工作30年來(lái)，張?chǎng)╈o先后獲得獲嘉縣新長(zhǎng)征突擊手、三八紅旗手、巾幗建功標(biāo)兵等稱號(hào)。但比起榮譽(yù)，張?chǎng)╈o更看重的是客戶的肯定：“每次看到客戶的笑容，我就特別開(kāi)心。”