人民立場(chǎng)是中國(guó)共產(chǎn)黨的根本政治立場(chǎng)。國(guó)家電網(wǎng)有限公司始終堅(jiān)定踐行“人民電業(yè)為人民”這一企業(yè)宗旨，堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想和“以客戶為中心”的服務(wù)理念，把滿足人民日益增長(zhǎng)的美好用能需要作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以實(shí)際行動(dòng)為黨分憂、為國(guó)盡責(zé)、為民服務(wù)。

　　“人民電業(yè)為人民”，體現(xiàn)了國(guó)家電網(wǎng)公司的性質(zhì)和企業(yè)宗旨，也是公司不斷發(fā)展和進(jìn)步的源動(dòng)力。

　　打通為民服務(wù)“最后一公里”

　　電網(wǎng)是關(guān)系經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)設(shè)施，直接服務(wù)于人民生產(chǎn)生活。

　　作為關(guān)系國(guó)家能源安全和國(guó)計(jì)民生的國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)，公司用一流服務(wù)當(dāng)好經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的“先行官”，架起黨和人民群眾之間的“連心橋”，從一樁樁、一件件小事做起，不斷滿足人民日益增長(zhǎng)的美好用能需要。

　　新中國(guó)成立初期，供電服務(wù)的概念還沒(méi)有出現(xiàn)。那時(shí)，電力部門最迫切的任務(wù)是讓更多的人用上電。隨著時(shí)代的變遷，人們對(duì)用電的訴求從“用上電”向“用好電”轉(zhuǎn)變，供電服務(wù)也越來(lái)越精細(xì)。

　　今年6月3日8時(shí)，國(guó)家電網(wǎng)陜西張思德（延安棗園）共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)隊(duì)員趙丹琦等人像往常一樣開(kāi)著黃色皮卡車出發(fā)了。這一天，他們要去往20千米外的延安市寶塔區(qū)劉家河村和西川口村幫助客戶檢查設(shè)備安全用電情況。這支誕生于革命圣地延安的共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)已經(jīng)為老區(qū)群眾服務(wù)了整整22年。

　　“你們這些娃娃就像當(dāng)年的張思德。”這是張思德生前戰(zhàn)友、老紅軍崔同勝對(duì)這支共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)的褒獎(jiǎng)。

　　牢記“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，本著“以人民為中心”的發(fā)展思想，把為民服務(wù)的點(diǎn)滴“小事”當(dāng)成一生中重要的“大事”來(lái)做的，還有哈爾濱的普通供電員工李慶長(zhǎng)。

　　20世紀(jì)90年代，全國(guó)勞動(dòng)模范、中央企業(yè)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員李慶長(zhǎng)以精湛的業(yè)務(wù)細(xì)心服務(wù)百姓，在服務(wù)卡和服務(wù)亭上印下了自己的傳呼機(jī)號(hào)，每天穿行于哈爾濱的街頭巷尾，24小時(shí)為市民解決用電難題。

　　2001年，以他的名字命名的李慶長(zhǎng)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)成立。李慶長(zhǎng)退休后，國(guó)家電網(wǎng)黑龍江電力（李慶長(zhǎng)）共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)已經(jīng)換了兩任，可服務(wù)隊(duì)的宗旨和為民服務(wù)理念一直沒(méi)有變。

　　隨著供電服務(wù)的不斷升級(jí)，除了將服務(wù)送到客戶身邊，供電企業(yè)更加重視受理客戶的訴求、聆聽(tīng)客戶的聲音。

　　2001年12月，浙江紹興電力客戶服務(wù)中心投入運(yùn)行，在全國(guó)率先開(kāi)通了第一條95598供電服務(wù)熱線。隨后，全國(guó)各地相繼開(kāi)通供電服務(wù)熱線。2020年全年，國(guó)家電網(wǎng)95598熱線電話呼入量達(dá)到7240萬(wàn)通，人工請(qǐng)求量達(dá)4526萬(wàn)通。

　　20年來(lái)，國(guó)家電網(wǎng)客戶服務(wù)更加貼心，服務(wù)模式也不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　為方便群眾，近年來(lái)公司開(kāi)通了客戶特殊、緊急訴求綠色通道，建立起殘障、老年等特殊客戶群體關(guān)愛(ài)服務(wù)模式……

　　今年3月，家住江蘇省南京市江寧區(qū)的朱素蘭老人發(fā)現(xiàn)撥打95598時(shí)沒(méi)有了一連串的語(yǔ)音、按鍵操作提示，自己直接就跟客服專員通了話。她對(duì)著客服專員夸贊：“95598現(xiàn)在越來(lái)越好打了?！?/p>

　　進(jìn)入新時(shí)代，客戶服務(wù)的渠道由傳統(tǒng)的接聽(tīng)電話拓展到網(wǎng)上服務(wù)、掌上服務(wù)。2019年12月，“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP在公司供區(qū)實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)上線運(yùn)營(yíng)，聚焦客戶痛點(diǎn)、焦點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)，以全需求、全領(lǐng)域、全場(chǎng)景的客戶視角設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容及產(chǎn)品，滿足客戶各種用電需求。截至今年6月底，“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP累計(jì)注冊(cè)用戶數(shù)已經(jīng)突破1.67億。

　　優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)給企業(yè)客戶帶來(lái)紅利

　　在普通居民客戶享受更優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)的同時(shí)，企業(yè)客戶對(duì)供電的要求也越來(lái)越高，電力在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中扮演的角色越來(lái)越重要。

　　今年3月15日，中國(guó)（江蘇）自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)蘇州片區(qū)上市企業(yè)產(chǎn)業(yè)園內(nèi)的金堰路西配電所送電投運(yùn)，園內(nèi)企業(yè)可以隨時(shí)接線取電?！叭‰娞奖懔?。以前是我們等電，現(xiàn)在是電等我們?！碑a(chǎn)業(yè)園內(nèi)的亞盛藥業(yè)有限公司機(jī)電經(jīng)理姜永力說(shuō)。這得益于供電企業(yè)在蘇州市工業(yè)園區(qū)試點(diǎn)推出的“開(kāi)門接電”服務(wù)，超前啟動(dòng)供電方案編制和電網(wǎng)配套工程建設(shè)，在企業(yè)內(nèi)部工程完工前，就把電通到了企業(yè)門口。

　　在過(guò)去電力供應(yīng)嚴(yán)重短缺的年代，不要說(shuō)“開(kāi)門接電”，就連企業(yè)生產(chǎn)都不一定能天天用上電。為了改變電力供不應(yīng)求的局面，當(dāng)時(shí)的電力部門加快電力建設(shè)，以滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的用電需求。

　　在滿足了企業(yè)基本的用電需求之后，客戶服務(wù)開(kāi)始向更加精細(xì)化的方向進(jìn)步。供電企業(yè)建立了“以客戶為中心”“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”的服務(wù)體系，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、企業(yè)生產(chǎn)提供充足電力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，為做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，國(guó)家電網(wǎng)公司持續(xù)提升服務(wù)便捷性，相繼開(kāi)通了多種服務(wù)渠道。客戶交納電費(fèi)從過(guò)去在營(yíng)業(yè)廳交納變?yōu)殂y行代扣，再轉(zhuǎn)變?yōu)榭赏ㄟ^(guò)線上渠道交納。

　　客戶辦電也由過(guò)去跑營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的線上辦理，“少跑腿”極大增強(qiáng)了客戶的獲得感。

　　使用移動(dòng)作業(yè)終端是讓客戶“少跑腿”的手段之一。國(guó)網(wǎng)山東電力對(duì)10千伏單電源客戶實(shí)行供電方案現(xiàn)場(chǎng)比選、直接答復(fù)；國(guó)網(wǎng)浙江電力探索開(kāi)展供電方案現(xiàn)場(chǎng)立答和竣工檢驗(yàn)“云”驗(yàn)收；國(guó)網(wǎng)重慶電力引導(dǎo)客戶線上提交已竣工設(shè)備短視頻，提高竣工驗(yàn)收效率……這些使用移動(dòng)作業(yè)終端的創(chuàng)新舉措都能讓客戶“少跑腿”或“不跑腿”。

　　近年來(lái)，為了讓客戶“少跑腿”，供電企業(yè)又推出了新舉措。以華東為例，為了服務(wù)長(zhǎng)三角一體化發(fā)展，有關(guān)供電企業(yè)共同推出了長(zhǎng)三角一體化辦電服務(wù)平臺(tái)。

　　安徽省馬鞍山市趙丹機(jī)械刀模有限公司負(fù)責(zé)人趙紅寶經(jīng)營(yíng)著一家機(jī)械刀具公司，業(yè)務(wù)分布于江蘇省南京市溧水區(qū)和安徽省馬鞍山市博望區(qū)。過(guò)去，辦理同樣的用電業(yè)務(wù)，趙紅寶要分別到安徽和江蘇兩省的供電營(yíng)業(yè)廳。今年，馬鞍山供電公司與南京供電公司聯(lián)手打造“區(qū)域一體化”供電服務(wù)模式，用電客戶可以跨省辦理用電業(yè)務(wù)?！艾F(xiàn)如今，我在馬鞍山就可以同時(shí)辦理安徽、江蘇兩地的業(yè)務(wù)?！壁w紅寶說(shuō)，跨省辦電的簡(jiǎn)化流程讓他打心底里滿意。

　　小微企業(yè)客戶省時(shí)、省錢、省心帶來(lái)的是電力營(yíng)商環(huán)境指標(biāo)的提升。世界銀行每年發(fā)布的全球營(yíng)商環(huán)境評(píng)估報(bào)告越來(lái)越受到世界各國(guó)重視。2020，中國(guó)營(yíng)商環(huán)境在全球190個(gè)經(jīng)濟(jì)體中排名第31位，其中“獲得電力”指標(biāo)排名第12位，“已接近或位于全球最佳實(shí)踐的前沿”。

　　2020年，公司黨組堅(jiān)持“以人民為中心”，研究出臺(tái)全面提升“獲得電力”服務(wù)水平九項(xiàng)舉措，提出三年累計(jì)為經(jīng)營(yíng)區(qū)內(nèi)企業(yè)節(jié)省投資超1000億元；全面推行“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)，著力構(gòu)建便利化、透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的辦電模式；加快推廣“三零”“三省”服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶“獲得電力”便利度和用電獲得感。

　　2020年12月31日，公司發(fā)布《打造國(guó)際領(lǐng)先電力營(yíng)商環(huán)境三年工作方案》，明確提出2022年年底前，對(duì)160千瓦及以下小微企業(yè)全面實(shí)行“三零”服務(wù)，全過(guò)程辦電時(shí)間壓減至15個(gè)工作日內(nèi)。

　　今年2月9日，公司優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境深化建設(shè)電視電話會(huì)議召開(kāi)，提出堅(jiān)決落實(shí)國(guó)務(wù)院清理規(guī)范水電氣暖行業(yè)收費(fèi)政策，加快推進(jìn)提升“獲得電力”意見(jiàn)落地，深化“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”辦電品牌建設(shè)，鞏固提升世界銀行“獲得電力”排名。

　　優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)、更高的“獲得電力”服務(wù)水平，讓中小微企業(yè)安心經(jīng)營(yíng)、輕裝前行。供電企業(yè)在持續(xù)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境的同時(shí)，也為企業(yè)客戶創(chuàng)造了更多機(jī)遇，帶來(lái)了更多紅利。

　　高科技手段讓關(guān)愛(ài)無(wú)處不在

　　近年來(lái)，技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)了服務(wù)升級(jí)，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、“互聯(lián)網(wǎng)+”等技術(shù)的應(yīng)用給傳統(tǒng)的服務(wù)帶來(lái)了新的變化，也催生出全新的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)業(yè)態(tài)。

　　2020年11月14日，天津市河?xùn)|區(qū)和睦西里黨群服務(wù)中心網(wǎng)格員于敏打開(kāi)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP查看“關(guān)愛(ài)碼”情況，發(fā)現(xiàn)獨(dú)居老人魯玉玲的“關(guān)愛(ài)碼”變成了黃色，這表示老人家中用電量出現(xiàn)波動(dòng)。她立即入戶查看。原來(lái)是老人新添置并使用了微波爐?？吹嚼先思抑杏秒娨磺姓：螅诿魬抑男囊卜帕讼聛?lái)。

　　“關(guān)愛(ài)碼”是國(guó)網(wǎng)天津市電力公司為服務(wù)獨(dú)居老人在“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP上線的民生服務(wù)類產(chǎn)品?！瓣P(guān)愛(ài)碼”以電力大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用為基礎(chǔ)，依托物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，根據(jù)老人的用電情況自動(dòng)生成紅、黃、綠三色碼。老人用電情況平穩(wěn)時(shí)顯示綠碼，用電量出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)顯示黃碼，用電量出現(xiàn)明顯異動(dòng)或與意外狀況用電特征相似度較高時(shí)顯示紅碼。

　　“社區(qū)的獨(dú)居老人特別滿意，他們的子女也更放心了?！?020年12月1日，于敏與來(lái)訪的河?xùn)|供電公司員工談起“關(guān)愛(ài)碼”時(shí)說(shuō)。

　　公司應(yīng)用高科技手段，為人民服務(wù)、為社會(huì)治理服務(wù)、為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)的例子近年來(lái)比比皆是。

　　2020年，新冠肺炎疫情發(fā)生后，浙江杭州供電公司率先應(yīng)用電力大數(shù)據(jù)，初期服務(wù)社區(qū)疫情防控監(jiān)測(cè)，在企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)后為政府決策提供分地區(qū)、分行業(yè)的電力數(shù)據(jù)分析，并為企業(yè)精準(zhǔn)“畫(huà)像”。2020年2月中旬起，公司系統(tǒng)各單位全面推廣電力大數(shù)據(jù)應(yīng)用，因地制宜服務(wù)地方復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

　　電力大數(shù)據(jù)還可為實(shí)現(xiàn)碳達(dá)峰、碳中和目標(biāo)助力。今年，國(guó)網(wǎng)甘肅電力聚焦甘肅電網(wǎng)發(fā)電側(cè)、用電側(cè)數(shù)據(jù)，打造碳排放、碳減排監(jiān)測(cè)體系，提出“一干四蔓”總體構(gòu)想，即以碳核算為“主干”，打通碳排放、新能源、碳足跡、碳匯4條“枝蔓”；設(shè)計(jì)智慧觀碳決策分析、碳咨詢、碳賬戶、碳運(yùn)營(yíng)4個(gè)平臺(tái)，打造碳規(guī)劃等7個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，為電網(wǎng)碳排放提供全景“畫(huà)像”。

　　此外，電力大數(shù)據(jù)在監(jiān)控違法排污行為等方面也發(fā)揮了重要作用。2020年12月，一次查處企業(yè)違反環(huán)保規(guī)定的專項(xiàng)行動(dòng)在湖南省株洲市進(jìn)行，緊鎖大門偷偷生產(chǎn)的株洲某配件廠等企業(yè)因未辦理任何環(huán)保審批手續(xù)、沒(méi)有配套治污設(shè)施，被環(huán)保執(zhí)法部門查封關(guān)停。發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中存在違法排污行為的“千里眼”，是供電企業(yè)的大數(shù)據(jù)分析模型。通過(guò)對(duì)這些企業(yè)用電數(shù)據(jù)的智能監(jiān)控、比對(duì)分析，株洲供電公司建立了一套企業(yè)用電數(shù)據(jù)分析模型，自動(dòng)識(shí)別企業(yè)是否存在偷排污染物行為，為政府治理違法排污行為提供了強(qiáng)有力的支撐。

　　供電服務(wù)每一步的升級(jí)發(fā)展都印刻著鮮明的時(shí)代烙印。但無(wú)論客戶需求發(fā)生怎樣的變化，無(wú)論技術(shù)手段如何更新，國(guó)家電網(wǎng)人都會(huì)不忘初心，繼續(xù)踐行“人民電業(yè)為人民”的莊嚴(yán)承諾。