亚洲人AV在线不卡_中文亚洲精品无码_日本福利片国产午夜久久_亚洲国产日韩欧美高清不卡

當(dāng)前位置: 首頁(yè) > 電網(wǎng) > 營(yíng)銷服務(wù)

深圳供電局客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度班構(gòu)建“小前端、大后臺(tái)”服務(wù)模式

中國(guó)電力網(wǎng)發(fā)布時(shí)間:2020-06-03 14:35:16  作者:朱婷婷 楊蘊(yùn)琳

  早在2012年6月,深圳供電局向管理要效益,成立了南方電網(wǎng)公司首個(gè)服務(wù)集中監(jiān)控與調(diào)度班組——客服中心服務(wù)調(diào)度班。8年來(lái),該班組擔(dān)負(fù)著深圳客戶服務(wù)全過(guò)程監(jiān)控,探索建成了“停電信息池”“停電地圖”等多項(xiàng)服務(wù)客戶新機(jī)制,通過(guò)“小前端、大后臺(tái)”服務(wù)模式,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集、事件監(jiān)控、信息發(fā)布、管理分析集成,打造了客戶服務(wù)最強(qiáng)“數(shù)字大腦”。

  探索新型客戶服務(wù)模式 協(xié)同聯(lián)動(dòng)提高效能

  圍繞如何貫通營(yíng)配專業(yè),響應(yīng)停電事件下客戶服務(wù)需求,深圳供電局客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度班探索建成了“停電信息池”“停電地圖”等多項(xiàng)服務(wù)客戶的新機(jī)制。目前,該服務(wù)調(diào)度班已成為深圳客戶停電事件信息“流轉(zhuǎn)中樞”、客戶問(wèn)題“處置中樞”、應(yīng)急服務(wù)資源“調(diào)度中樞”。

  “我們當(dāng)初成立服務(wù)調(diào)度班,就是希望全盤掌握到深圳的停電、搶修信息,能夠支撐我們對(duì)外信息發(fā)布,而且是實(shí)時(shí)的。”深圳供電局客戶服務(wù)中心服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度部副主管趙峻介紹,“我們率先建立‘停電信息池’,對(duì)4類17種停電事件進(jìn)行全類別、全流程監(jiān)控。”

  同時(shí),該班組還大力推動(dòng)創(chuàng)新,充分利用豐富、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資源,自主設(shè)計(jì)停電可視化查詢模塊,發(fā)布“停電地圖”,客戶和95598熱線坐席只要輸入停電地址就可以查詢停電影響范圍、搶修進(jìn)度、搶修人員位置等關(guān)鍵信息。2019年客戶自助發(fā)起停電報(bào)障10224宗,節(jié)省話務(wù)坐席106人·天。

  在服務(wù)客戶上,該班組從擴(kuò)大投訴認(rèn)定范圍、制定典型投訴報(bào)告模板、優(yōu)化處理評(píng)價(jià)、深化溝通機(jī)制四方面提升工單管控。該班組還通過(guò)大數(shù)據(jù)開展頻繁停電監(jiān)控及預(yù)警。2019年,深圳供電局外部投訴同比大幅下降57%,有效管控重復(fù)和升級(jí)投訴風(fēng)險(xiǎn)。

  “派單”到網(wǎng)格 低壓搶修直調(diào)成效顯著

  為支撐深圳供電局做好低壓搶修集約化直調(diào)管理,實(shí)現(xiàn)了低壓搶修業(yè)務(wù)的集中管控和統(tǒng)一指揮,服務(wù)調(diào)度班組成立了黨員攻堅(jiān)小組,依托深圳全市73個(gè)低壓網(wǎng)格搶修駐點(diǎn),實(shí)行“派單”模式,減少中間層級(jí)直接到網(wǎng)格主人,實(shí)現(xiàn)直調(diào)。

  “當(dāng)有搶修業(yè)務(wù)時(shí),我們的服務(wù)調(diào)度班員會(huì)直接派單給離搶修地點(diǎn)最近的搶修人員,這能大大縮短我們的平均到場(chǎng)時(shí)間和故障定位時(shí)間。”趙峻介紹,“相比起以前傳統(tǒng)的‘服務(wù)調(diào)度班員—區(qū)局響應(yīng)—搶修隊(duì)伍到場(chǎng)’的三級(jí)模式,現(xiàn)在響應(yīng)更加及時(shí)了。”

  “現(xiàn)在巡視消缺合二為一,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,效率大大提高了,工作不反復(fù)。”深圳供電局客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度班副班長(zhǎng)郭建杰說(shuō),“我們每個(gè)網(wǎng)格都配備了10位以上集‘巡視搶修消缺值班’等專業(yè)于一身的人才。”

  服務(wù)調(diào)度班還把前端客戶訴求歸集到一起,合并、精準(zhǔn)“派單”至一線班組。同時(shí),該局還推廣快速?gòu)?fù)電搶修APP,實(shí)現(xiàn)搶修現(xiàn)場(chǎng)信息實(shí)時(shí)回傳至后臺(tái),減少一線班組表單填報(bào),也讓信息第一時(shí)間通過(guò)服務(wù)調(diào)度班中轉(zhuǎn)集散。

  2019年,深圳供電局低壓故障搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、搶修復(fù)電時(shí)間同比下降10.4%、12.6%,低壓故障訴求降低16.86%,減少各區(qū)供電局專職轉(zhuǎn)派單人員近80人。(朱婷婷 楊蘊(yùn)琳)

評(píng)論

用戶名:   匿名發(fā)表  
密碼:  
驗(yàn)證碼:
最新評(píng)論0

相關(guān)閱讀

深圳110千伏億埔變電站投產(chǎn)

深圳110千伏億埔變電站投產(chǎn)

日前,深圳供電局110千伏億埔變電站順利投產(chǎn)送電,新增主變?nèi)萘?2.6萬(wàn)千瓦。億埔變電站是新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)深圳供電局首批復(fù)工的主網(wǎng)基建工程,也是今年投產(chǎn)的第一座變電站,其投產(chǎn)極大緩解了深圳市寶安區(qū)松崗街道的負(fù)荷重載壓力,對(duì)滿足沙埔工業(yè)區(qū)升級(jí)改造等用電需求具有重要意義。

深圳供電局多家媒體專題采訪感受發(fā)展成效

5月15日,深圳市委宣傳部組織新華社、光明日?qǐng)?bào)、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、南方都市報(bào)、深圳特區(qū)報(bào)等20多家中央、省、市及網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)深圳供電局進(jìn)行了集中采訪。深圳供電局以“書面材料+集中座談+現(xiàn)場(chǎng)采訪”的方式,圍繞服務(wù)特區(qū)發(fā)展40年歷程、國(guó)際領(lǐng)先的科技創(chuàng)新、可靠性及智能電網(wǎng)、世界一流電力營(yíng)商環(huán)境等主題作介紹,政府部門和客戶代表參與座談,并給予高度評(píng)價(jià)。

深圳供電局開展領(lǐng)導(dǎo)干部接待日工作

深圳供電局董事長(zhǎng)、黨委書記吳小辰,總經(jīng)理、黨委副書記宋新明分別接待了基層員工,聽取他們對(duì)黨的建設(shè)、青年工作、基層減負(fù)及配網(wǎng)自動(dòng)化建設(shè)運(yùn)維方面的意見建議,研究解決基層工作中存在的問(wèn)題,積極為基層員工解疑答惑、排憂解難。

深圳供電局:加強(qiáng)政企合作 提速電網(wǎng)建設(shè)

4月29日,深圳供電局參加了深圳市委市政府主持召開的電網(wǎng)建設(shè)投資規(guī)劃專題研究會(huì)議,協(xié)調(diào)解決電網(wǎng)建設(shè)遇到的難題,進(jìn)一步加強(qiáng)政企合作,為深圳電網(wǎng)建設(shè)提速加碼。

陳允鵬視頻調(diào)研深圳供電局

按照南方電網(wǎng)公司黨組關(guān)于開展集中調(diào)研工作的統(tǒng)一安排,4月30日,公司黨組成員、副總經(jīng)理陳允鵬對(duì)深圳供電局開展視頻調(diào)研。

深圳供電局黨委以“專巡+專審”模式

近日,深圳供電局黨委派出巡察和審計(jì)聯(lián)合工作組到廣東省河源市紫金縣瓦溪鎮(zhèn)四聯(lián)村,以“專巡+專審”的模式開展了脫貧攻堅(jiān)專項(xiàng)巡察“回頭看”和扶貧資金專項(xiàng)審計(jì)
黨政文化2020-04-24

廣州深圳低壓非居民(小微企業(yè))用戶辦電再提速

日前,在南方電網(wǎng)公司出臺(tái)進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的15條舉措后,廣東電網(wǎng)公司廣州供電局和深圳供電局通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行精簡(jiǎn)環(huán)節(jié)后的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程,將低壓客戶辦電控制在兩個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)

深圳供電局推出10項(xiàng)提升舉措“五優(yōu)服務(wù)”升級(jí)

近日,深圳供電局在打造更便捷、更省錢、更透明、更可靠、更智能的“五優(yōu)服務(wù)”基礎(chǔ)上,升級(jí)推出10項(xiàng)提升舉措,深化“深圳更來(lái)電”服務(wù)品牌,助力粵港澳大灣區(qū)和深圳先行示范區(qū)建設(shè)。

深圳供電局與迪慶供電局結(jié)對(duì)攻堅(jiān)

2019年,云南電網(wǎng)公司迪慶供電局客戶平均停電時(shí)間同比下降18.6%,較2017年下降39%;電壓合格率同比提升2.15個(gè)百分點(diǎn);預(yù)安排重復(fù)停電3次及以上線路同比減少30%以上,重復(fù)故障3次及以上線路同比減少45%

深圳供電局實(shí)現(xiàn)國(guó)家級(jí)專利獎(jiǎng)零的突破

近日,第21屆中國(guó)專利獎(jiǎng)評(píng)審結(jié)果公布,深圳供電局變電管理二所世祥勞模創(chuàng)新工作室發(fā)明專利——智能變電站電源備自投切負(fù)荷試驗(yàn)裝置獲評(píng)中國(guó)專利優(yōu)秀獎(jiǎng),標(biāo)志著該局在國(guó)家級(jí)專利獎(jiǎng)上實(shí)現(xiàn)零的突破。