習(xí)近平總書(shū)記指出:“把改革方案的含金量充分展示出來(lái),要讓人民群眾有更多獲得感。”
“獲得感”是共享發(fā)展理念最終落腳點(diǎn),社會(huì)各行業(yè)的進(jìn)步改革都要惠及每一位老百姓,讓其共享改革成果。作為供電企業(yè),優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境已成為提高服務(wù)質(zhì)量的必然趨勢(shì)。包頭供電局客戶服務(wù)中心在優(yōu)質(zhì)服務(wù)提質(zhì)增效方面積極探索,全方位提升客戶電力獲得感,真正成為客戶的“娘家人”。
優(yōu)化流程 客戶享受便利服務(wù)
2019年以來(lái),客服中心推行了報(bào)裝流程“串改并”,改變?cè)劝磵徫涣鞒讨饙弬鬟f的模式。同時(shí)將原先的6個(gè)報(bào)裝環(huán)節(jié)壓縮為“申請(qǐng)受理、供電方案答復(fù)、工程施工、裝表接電”4個(gè)環(huán)節(jié),大大提高了辦電效率。2019年,客服中心共計(jì)受理報(bào)裝5233戶,制定報(bào)裝方案5233戶。
春祥農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)是青山區(qū)色氣灣新村的“菜籃子”惠民工程。2020年初,正值疫情期間,為了盡快給周圍居民提供生活食材,農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)向客服中心申請(qǐng)5030千伏安高壓?jiǎn)坞娫磮?bào)裝服務(wù)??紤]到疫情的特殊情況,該市場(chǎng)負(fù)責(zé)人正發(fā)愁辦電周期長(zhǎng)會(huì)影響營(yíng)業(yè)時(shí)間,沒(méi)想到一個(gè)電話讓他安了心。“不要擔(dān)心,我們會(huì)加快工作進(jìn)度,及時(shí)為你們送電”,客戶經(jīng)理向市場(chǎng)負(fù)責(zé)人耐心說(shuō)道。通過(guò)簡(jiǎn)化流程,提高效率,農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)送電任務(wù)僅用時(shí)26天,有效加快了市場(chǎng)正式運(yùn)營(yíng)的進(jìn)程。
同時(shí),客服中心結(jié)合多方研究組成智囊團(tuán)隊(duì),想辦法、出點(diǎn)子,實(shí)現(xiàn)95598熱線、蒙電e家APP線上報(bào)裝等“云服務(wù)”。在辦理過(guò)程中提供“一對(duì)一”指導(dǎo)、“同城異地”服務(wù),客戶“足不出戶”即可跨區(qū)域享受線上“云辦理”的便利。今年截至5月份,客服中心共轉(zhuǎn)派95598報(bào)裝票1552張,受理蒙電e家APP報(bào)裝418戶。
客戶定制 專屬方案全程負(fù)責(zé)
鴻德企業(yè)投資公司負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)的和協(xié)警苑項(xiàng)目工程面臨入住業(yè)主用電難的問(wèn)題。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人王經(jīng)理正為此一籌莫展的時(shí)候,客服中心了解到情況后,主動(dòng)派專人對(duì)接,幫助客戶與政府協(xié)調(diào)相關(guān)手續(xù),提前介入送電流程,在最短時(shí)間內(nèi)完成報(bào)裝。“真是太感謝了,用電遇到困難立刻就想到了你們,沒(méi)想到這么快就將問(wèn)題解決了!”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在問(wèn)題解決后將一面寫(xiě)有“盡心盡力真誠(chéng)服務(wù)、熱情高效排憂解難”的錦旗交到客服中心工作人員手中。
為保證服務(wù)適應(yīng)每位客戶的報(bào)裝需求,客戶經(jīng)理會(huì)提供精準(zhǔn)的個(gè)性化方案。這個(gè)方法得益于客服中心的內(nèi)部結(jié)構(gòu)改革,設(shè)立客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制,根據(jù)客戶具體情況調(diào)整工作方案,使服務(wù)更加詳細(xì)、到位。同時(shí),客戶經(jīng)理還執(zhí)行“一票負(fù)責(zé)”,及時(shí)督辦各環(huán)節(jié)聯(lián)系工單以防超過(guò)受理時(shí)限,從申請(qǐng)受理到資料歸檔,進(jìn)行全口徑、全過(guò)程跟蹤負(fù)責(zé)。
黨建引領(lǐng) 快速響應(yīng)精準(zhǔn)服務(wù)
客服中心黨支部圍繞中心重點(diǎn)工作,突出創(chuàng)新引領(lǐng)作用組建創(chuàng)新工作室,先后完成《10千伏典型供電方案》、自助查詢平臺(tái)、報(bào)裝資料電子化系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等創(chuàng)新項(xiàng)目數(shù)十項(xiàng)。面對(duì)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境這一新課題,客服中心推行“一站式服務(wù)”、“一證受理”、“三零”服務(wù)、“業(yè)擴(kuò)包”政策,全面提升“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
客服中心黨支部堅(jiān)持區(qū)域共建,發(fā)揮互幫互助優(yōu)勢(shì),成立蒲公英志愿者團(tuán)隊(duì)與多個(gè)社區(qū)結(jié)對(duì)幫扶,將服務(wù)窗口前移,現(xiàn)場(chǎng)為報(bào)裝客戶解決問(wèn)題并定期深入社區(qū)進(jìn)行用電宣傳。
32名黨員積極發(fā)揮先鋒模范作用,投身工作崗位,疫情期間沖鋒在前,將黨員服務(wù)精神滲透到每一項(xiàng)工作中??头行狞h員主動(dòng)承擔(dān)包頭供電局微信公眾平臺(tái)的“一對(duì)一”人工在線客服工作,方便客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行問(wèn)題咨詢。針對(duì)95598熱線申請(qǐng)的報(bào)裝服務(wù),客服中心依照?qǐng)?bào)裝容量及所在區(qū)域?qū)嵭芯珳?zhǔn)定位,將需求快速準(zhǔn)確下發(fā)至相關(guān)報(bào)裝部門(mén)。在確認(rèn)停送電區(qū)域后立即做好短信告知工作,對(duì)客戶通過(guò)95598熱線產(chǎn)生的工單進(jìn)行24小時(shí)全天候精確轉(zhuǎn)派,確??蛻籼岢龅膯?wèn)題及時(shí)解決。
讓服務(wù)舉措又細(xì)又實(shí),讓客戶辦電又快又省,已成為包供客服中心作為客戶“娘家人”的職業(yè)信條。包頭供電局將繼續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向,不斷提升服務(wù)意識(shí)、共享意識(shí),優(yōu)化“三零”服務(wù)政策,以良策惠及更多用電客戶,彰顯供電企業(yè)社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
主辦單位:中國(guó)電力發(fā)展促進(jìn)會(huì)
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