2020年,云南電網(wǎng)公司怒江供電局第三方客戶滿意度再創(chuàng)新高,首次達(dá)到80分,增幅名列云南電網(wǎng)第二。
此外,客戶平均停電時(shí)間同比減少了24.87小時(shí),故障停電時(shí)間比2019年降低23.9小時(shí),降幅云南電網(wǎng)第一。
這“一升”“一降”的背后,是怒江供電局對(duì)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、不斷提升服務(wù)效能的不懈追求。
提高一次性解決客戶問(wèn)題的能力
1月8日,2020年度第三方客戶滿意度得分公布,怒江供電局得分首次躍上80分,較2019年提高達(dá)7分之多,再次蟬聯(lián)全州第一。“一分耕耘,一分收獲,說(shuō)明人民群眾認(rèn)可我們的工作。”怒江供電局市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理龐小超說(shuō),近年來(lái),怒江供電局始終堅(jiān)持客戶問(wèn)題、客戶需求兩個(gè)導(dǎo)向,致力提高一次性解決客戶問(wèn)題的能力。
制定實(shí)施《怒江供電局2020年減少客戶投訴提升客戶滿意度工作舉措》,不斷夯實(shí)營(yíng)銷基礎(chǔ)。持續(xù)深化客戶全方位服務(wù)體系建設(shè),建立跨部門、跨專業(yè)的客戶全方位協(xié)同機(jī)制。對(duì)于客戶最關(guān)心的辦電時(shí)長(zhǎng)問(wèn)題,怒江供電局通過(guò)建立“日跟蹤、周通報(bào)、月分析”機(jī)制、監(jiān)督檢查機(jī)制、工單“一事一分析”管控機(jī)制、工單預(yù)警等機(jī)制,加強(qiáng)工單受理、辦結(jié)、閉環(huán)等管理,不斷壓縮辦電時(shí)長(zhǎng),低壓用電基本實(shí)現(xiàn)當(dāng)日受理,次日用電。統(tǒng)計(jì)顯示,2020年,怒江供電局高壓?jiǎn)坞娫?、低壓非居民、低壓居民平均辦電時(shí)長(zhǎng)較2019年分別壓縮了16%、41%、48%。
“我對(duì)這次服務(wù)很滿意,想不到這么快就完成了接電,為我們工程建設(shè)贏取了不少時(shí)間。”辦電效率的提升,云南省建設(shè)投資控股集團(tuán)有限公司怒江分公司六蘭公路指揮部辦公室主任李柏銳有切身感受。據(jù)悉,為了縮短裝表接電時(shí)限,減少客戶平均停電時(shí)間,怒江蘭坪供電局在六蘭公路指揮部提出的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程中采用了帶電作業(yè)的供電方案,從申請(qǐng)到辦理完畢,僅用時(shí)29天就完成兩臺(tái)總?cè)萘?575千伏安的變壓器安裝及裝表接電工作。
供電服務(wù)要想方設(shè)法惠企利民
既要提升服務(wù)水平,也要從源頭上解決供電的可靠性問(wèn)題。
面對(duì)怒江地理環(huán)境惡劣,線路構(gòu)架薄弱導(dǎo)致重復(fù)頻繁停電突出、群眾用電體驗(yàn)差等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,怒江供電局確定以提升客戶滿意度、提升用電體驗(yàn)以及嚴(yán)防嚴(yán)控重復(fù)停電、重復(fù)跳閘的工作思路,成立專項(xiàng)整改工作組,明確階段性目標(biāo)和里程碑計(jì)劃,應(yīng)改盡改,能優(yōu)盡優(yōu),通過(guò)優(yōu)化作業(yè)計(jì)劃、樹障隱患治理、推進(jìn)故障前十線路專項(xiàng)整治、供電半徑過(guò)長(zhǎng)線路專項(xiàng)治理及有效應(yīng)用配電自動(dòng)化等措施,有效減少故障停電影響,提高供電可靠性。
“2020年,怒江供電局全年累計(jì)清理樹障4494處,完成3條線路治理,完成配電自動(dòng)化設(shè)備508臺(tái)安裝,自動(dòng)化開(kāi)關(guān)正確動(dòng)作267次。”據(jù)怒江供電局生產(chǎn)技術(shù)部經(jīng)理謝勝曄介紹,中壓線路故障率同比下降37.92%,形成36項(xiàng)大修和100項(xiàng)通道清理項(xiàng)目計(jì)劃,全年故障停電時(shí)戶數(shù)11.42萬(wàn)時(shí)戶,同比減少8.99萬(wàn)時(shí)戶、下降41.7%。對(duì)8條配網(wǎng)超80公里的超長(zhǎng)線路及2條2019年故障全省前100名線路進(jìn)行問(wèn)題梳理,形成8個(gè)基建改造項(xiàng)目。
為了讓客戶“一次都不跑”,怒江供電局大力推廣互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)客戶可在線辦理全部業(yè)務(wù)、查詢業(yè)擴(kuò)狀態(tài),互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)比例達(dá)98.88%,互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)關(guān)注數(shù)11.79萬(wàn)戶、占比55%,綁定數(shù)5.79萬(wàn)戶,綁定比例28.06%,綁定比例居全省第二。線上報(bào)裝辦電率達(dá)到100%,基本實(shí)現(xiàn)客戶辦電“零上門”。
“供電服務(wù)一定要想方設(shè)法惠企利民。”謝勝曄說(shuō),下一步,怒江供電局將繼續(xù)抓住影響供電可靠性的主要矛盾,重點(diǎn)做好全州38條問(wèn)題線路的專項(xiàng)治理,減少故障停電時(shí)間,提高供電可靠性,讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上檔,為怒江創(chuàng)造良好的營(yíng)商環(huán)境。
評(píng)論