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河南鎮(zhèn)平縣供電公司玉都供電所創(chuàng)新機制提升服務能力

中國電力網(wǎng)發(fā)布時間:2022-07-28 15:19:06  作者:裴曉陽

  供電所名片 河南鎮(zhèn)平縣供電公司玉都供電所

  員工數(shù)量:32人

  服務對象:負責玉都街道辦事處2個社區(qū)、14個行政村約3.2萬戶客戶的電力保障和服務。

  服務特色:針對供區(qū)不同類型客戶的用電需求,建立“一產(chǎn)業(yè)一專班”服務機制,實行“點對點”服務,讓供電服務更精準;開展“三率”(服務及時率、服務規(guī)范率、客戶滿意率)考核,持續(xù)提升客戶用電體驗;搭建配網(wǎng)供電異常實時感知大數(shù)據(jù)平臺,主動超前運維線路和設備,讓客戶用電更可靠。

  7月22日,在河南省鎮(zhèn)平縣玉都街道辦事處五里崗村的河南明生石雕產(chǎn)業(yè)園開發(fā)有限公司生產(chǎn)車間里,鎮(zhèn)平縣供電公司玉都供電所石雕產(chǎn)業(yè)服務專班的兩名員工正在測試車間用電負荷,開展用電設備檢查、消缺。

  玉都街道辦事處轄區(qū)有石雕加工、機電設備制造等6個特色產(chǎn)業(yè)布局區(qū)。近年來,各類產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大,用電量不斷攀升。玉都供電所創(chuàng)新服務機制,通過實時監(jiān)測配網(wǎng)臺區(qū)及設備異常數(shù)據(jù)、超前處置設備隱患等方式,為客戶提供差異化服務,助力產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

  “一產(chǎn)業(yè)一專班”,專屬服務精準

  河南明生石雕產(chǎn)業(yè)園開發(fā)有限公司主要生產(chǎn)石雕產(chǎn)品。“石雕產(chǎn)品要想精雕細刻、保證質(zhì)量,必須確保電壓穩(wěn)定。你們專班的服務很專業(yè)。”河南明生石雕產(chǎn)業(yè)園開發(fā)有限公司經(jīng)理王永良對兩名供電員工說。

  在玉都街道辦事處轄區(qū),不同客戶群體生產(chǎn)流程不同,用電需求多樣。2021年5月,玉都供電所組織人員到產(chǎn)業(yè)聚集區(qū),了解客戶的生產(chǎn)用電特點、產(chǎn)品工藝要求等,按照“一產(chǎn)業(yè)一專班”標準,整合營銷服務、配電等專業(yè)人員力量,組建6個專班,分類制訂服務清單,確定服務標準、頻次,內(nèi)容涵蓋報裝接電、用電設施檢查、故障搶修等多個方面。

  今年6月21日,玉都供電所石雕產(chǎn)業(yè)用電服務專班成員蘇珂和同事到河南明生石雕產(chǎn)業(yè)園開發(fā)有限公司開展日常用電設備檢查時,發(fā)現(xiàn)該企業(yè)在運的專用變壓器內(nèi)部有異常聲響,便建議負責人立即停運變壓器,進一步檢查處理。之后,蘇珂檢查發(fā)現(xiàn)這臺變壓器的A相線圈與套管連接處松動了,立即協(xié)助企業(yè)處置了缺陷,避免了可能發(fā)生的故障。

  玉都供電所借助微信小程序,線上監(jiān)督員工服務開始及結(jié)束時間、關鍵節(jié)點等。1至6月,該供電所各專班人員為玉都街道辦事處6個產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)132家企業(yè)提供用電服務436次。

  “三率”考核督促,服務質(zhì)效提升

  “劉經(jīng)理,你們的減容手續(xù)已經(jīng)辦完了,請寫下你對服務明星的評價和意見。”7月21日,玉都供電所客戶員工李勇完成鎮(zhèn)平縣明星機電制造有限公司專用變壓器的減容業(yè)務后,在手機上打開客戶服務情況監(jiān)督小程序,請企業(yè)經(jīng)理劉永明評價。

  開展服務評價是玉都供電所實施“三率”考核的一個環(huán)節(jié)。1月,該供電所在營銷服務一線人員中開展“三率”(服務及時率、規(guī)范率和客戶滿意率)考核,設定考核指標,開發(fā)客戶服務情況監(jiān)督小程序,設置服務地點定位、服務現(xiàn)場圖片及視頻推送等功能,線上考核供電員工到達現(xiàn)場的時間、服務時長等,還定期回訪客戶。該供電所有專人負責按月考核服務人員“三率”的情況,并設置基準值為95%。高于基準值一個百分點的員工,月度績效考核加1分;低于基準值一個百分點的員工,月度績效考核減1分。供電所將加減分值在月度獎金發(fā)放時兌現(xiàn)到位。該供電所每月公示“三率”考核結(jié)果等,連續(xù)12個月“三率”考核排名前三的員工年終時優(yōu)先被推薦為先進評選對象,對連續(xù)三個月排名后三的員工由所長約談,并安排業(yè)務骨干結(jié)對幫扶。

  自從實施“三率”考核以來,玉都供電所逐步形成比服務、爭先進的氛圍,1至6月服務及時率、服務規(guī)范率、客戶滿意率分別為99.3%、99.7%和100%。

  異常數(shù)據(jù)實時感知,供電更可靠

  “馬營2號臺區(qū)變壓器重載運行,負荷一直在增長,請盡快處理……”7月22日,玉都供電所配網(wǎng)運維技術員宋波收到信息后,與同事15分鐘就趕到現(xiàn)場,了解臺區(qū)用電負荷增長情況,制訂增容改造方案,并在第二天啟動變壓器增容改造工程。

  玉都供電所負責的配網(wǎng)線路供電半徑大,供電電源多,網(wǎng)架結(jié)構(gòu)復雜。以往,對于線路和設備的缺陷和隱患,該供電所主要靠運維人員在日常巡檢時發(fā)現(xiàn)并處置。

  1月,玉都供電所整合配網(wǎng)電量采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源,建立配網(wǎng)供電異常實時感知大數(shù)據(jù)平臺,實現(xiàn)供區(qū)6條10千伏線路、356個專用變壓器臺區(qū)和298個公用變壓器臺區(qū)運行數(shù)據(jù)實時在線監(jiān)測。當線路和臺區(qū)數(shù)據(jù)有異常、客戶用電存在低電壓等情況且異常運行數(shù)據(jù)達到設定閾值時,該平臺自動向運維人員發(fā)送提示信息,便于他們第一時間了解并處置。該平臺通過精準研判并定位線路跳閘開關位置,可即時將信息反饋至運維人員,助力運維人員快速查找故障點,及時開展搶修,恢復供電。

  4月20日,配網(wǎng)供電異常實時感知大數(shù)據(jù)平臺將南陽標點食品有限公司配電柜B相失壓的信息發(fā)給了宋波。他立即和同事趕到現(xiàn)場,很快發(fā)現(xiàn)并處理了企業(yè)專用變壓器的一處故障,用30分鐘恢復企業(yè)的正常用電。

  自該平臺投運以來,玉都供電所根據(jù)異常數(shù)據(jù)信息,共提前處置線路隱患和設備缺陷53處,平均單次故障查找時間由61分鐘縮短到22分鐘。(裴曉陽)

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