自今年1月份疫情防控以來(lái)，東北能源監(jiān)管局通過(guò)12398熱線、局長(zhǎng)郵箱、微信平臺(tái)收到群眾投訴舉報(bào)及咨詢問(wèn)題2892件，其中投訴舉報(bào)問(wèn)題927件。在人員少、任務(wù)重、時(shí)間緊、要求高的情況下，通過(guò)強(qiáng)基礎(chǔ)、建機(jī)制、抓關(guān)鍵、促規(guī)范，依法依規(guī)做好投訴舉報(bào)處理工作，快捷高效解決好群眾反映的用電用能問(wèn)題。

　　一是強(qiáng)基礎(chǔ)，保證問(wèn)題解決快捷高效。始終將投訴舉報(bào)處理作為為群眾排憂解難的重點(diǎn)工作，尤其在疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間，多個(gè)處室協(xié)同配合，形成合力，解決了一批關(guān)系群眾切身利益的難題。截止目前，今年已解決影響群眾生活的頻繁停電、低電壓等問(wèn)題460件，關(guān)系群眾利益的辦電、收費(fèi)等問(wèn)題289件，新能源企業(yè)關(guān)心的項(xiàng)目并網(wǎng)建設(shè)、電費(fèi)結(jié)算等問(wèn)題116件。同時(shí)，為了保障疫情期間群眾問(wèn)題得到及時(shí)解決，通過(guò)微信平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行工單的處理流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)在手機(jī)和電腦上隨時(shí)隨地操作，確保疫情期間群眾反映的問(wèn)題，尤其是停電、用電、辦電的問(wèn)題得到快速解決。

　　二是建機(jī)制，多部門形成協(xié)調(diào)順暢合力。近年來(lái)，收到的群眾投訴舉報(bào)問(wèn)題涉及能源各行業(yè)各專業(yè)，解決好群眾問(wèn)題既需要各專業(yè)的配合，也需要政府有關(guān)部門和能源企業(yè)的協(xié)作，為此，積極與有關(guān)單位建立轉(zhuǎn)辦移送會(huì)商機(jī)制。將群眾急需解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)交有關(guān)能源企業(yè)限時(shí)辦理并對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行審核，既保證時(shí)效性又保證處理質(zhì)量。建立與政府有關(guān)部門的移交移送機(jī)制，對(duì)涉及其他部門職責(zé)以及涉嫌刑事犯罪的投訴舉報(bào)事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行了移交移送。同時(shí)，對(duì)情況復(fù)雜、爭(zhēng)議較大，可能引發(fā)群體性事件的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，專題研究處理方案，及時(shí)為群眾排憂解困，防止產(chǎn)生負(fù)面社會(huì)影響。

　　隨著投訴舉報(bào)數(shù)量不斷增多，類型多樣化的趨勢(shì)，這種職責(zé)明確、協(xié)調(diào)一致的處理機(jī)制為快速解決群眾問(wèn)題發(fā)揮了重要作用。截止目前已辦理群眾反映的各類問(wèn)題2670件，其中投訴舉報(bào)865件，平均辦理時(shí)限25日，群眾合理訴求全部得到有效解決。

　　三是抓關(guān)鍵，為群眾排憂解難出實(shí)招、求實(shí)效。在及時(shí)解決群眾問(wèn)題的基礎(chǔ)上，通過(guò)責(zé)令整改、監(jiān)管約談、行政處罰等措施對(duì)群眾反映的重點(diǎn)問(wèn)題、典型問(wèn)題、共性問(wèn)題一抓到底，確保處理到位，整改到位。關(guān)注抵邊村寨、扶貧地區(qū)和農(nóng)墾地區(qū)供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)群眾反映較多的問(wèn)題向有關(guān)能源企業(yè)下發(fā)監(jiān)管意見書，明確整改要求并跟蹤整改進(jìn)度。對(duì)區(qū)域內(nèi)投訴舉報(bào)數(shù)量多、增長(zhǎng)快、問(wèn)題集中的能源企業(yè)開展監(jiān)管約談，對(duì)違法違規(guī)行為進(jìn)行行政處罰并實(shí)施信用監(jiān)管。通過(guò)以點(diǎn)帶面的監(jiān)管措施，解決了歷史遺留問(wèn)題，提高了群眾的獲得感、幸福感。

　　四是促規(guī)范，確保全面監(jiān)管見成效。在為群眾排憂解難的同時(shí)，注重分析研判，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，促進(jìn)全面規(guī)范。通過(guò)信息化系統(tǒng)按周按月對(duì)投訴舉報(bào)進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)性、苗頭性問(wèn)題以及群眾、企業(yè)最關(guān)心、最迫切、反映最強(qiáng)烈的共性問(wèn)題，開展專項(xiàng)檢查，專項(xiàng)調(diào)研，進(jìn)而統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)范。今年7月份某地供電服務(wù)類投訴明顯增加，經(jīng)分析，該類投訴主要集中在同一居民小區(qū)，立即要求當(dāng)?shù)毓╇姽炯哟筇幚砹Χ龋粚?duì)一與用戶溝通解釋、及時(shí)化解了矛盾糾紛，避免產(chǎn)生群體性上訪事件。