2024年11月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)共接收投訴舉報972件，辦結(jié)投訴舉報799件(含往期結(jié)轉(zhuǎn))。現(xiàn)將有關(guān)情況通報如下：

　　一、當月接收情況

　　2024年11月，12398熱線共接收投訴舉報972件，同比增長12.89%、環(huán)比增長41.48%。其中：投訴867件，同比增長9.06%、環(huán)比增長36.54%;舉報105件，同比增長59.09%、環(huán)比增長101.92%。

　　(一)分類情況

　　1.按被投訴舉報行業(yè)分類

　　電力行業(yè)排在首位，數(shù)量為893件、占投訴舉報總數(shù)的91.87%，主要集中在供電服務(wù)、市場準入、電力安全等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，數(shù)量為79件、占投訴舉報總數(shù)的8.13%，主要集中在并網(wǎng)發(fā)電方面。

　　2.按被投訴舉報對象分類

　　供電企業(yè)875件、占投訴舉報總數(shù)的90.02%，其中國家電網(wǎng)公司668件、占投訴舉報總數(shù)的68.72%，南方電網(wǎng)公司130件、占投訴舉報總數(shù)的13.37%，內(nèi)蒙古電力公司26件、占投訴舉報總數(shù)的2.67%，其他地方電力企業(yè)50件、占投訴舉報總數(shù)的5.14%，增量配電網(wǎng)企業(yè)1件、占投訴舉報總數(shù)的0.10%;承裝(修、試)電力設(shè)施企業(yè)90件、占投訴舉報總數(shù)的9.26%;發(fā)電企業(yè)5件，占投訴舉報總數(shù)的0.51%;售電企業(yè)1件、占投訴舉報總數(shù)的0.1%;電力交易中心1件、占投訴舉報總數(shù)的0.1%。

　　(二)地區(qū)分布情況

　　各省(自治區(qū)、直轄市)按照接收投訴舉報數(shù)量排序，山東、江蘇、四川、黑龍江、河北排在全國前5位。按百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，海南，內(nèi)蒙，黑龍江，西藏，吉林排在全國前5位。(2024年11月全國接收投訴舉報地區(qū)分布情況見附件1)

　　(三)主要問題

　　2024年11月，接收的投訴舉報主要反映了4個方面的問題。

　　1.用電報裝問題。部分供電企業(yè)在收到群眾電采暖、充電樁等用電報裝申請后，未按規(guī)定時限完成裝表接電。投訴舉報數(shù)量靠前的2個省份為內(nèi)蒙古(18件)、山東(14件)。

　　2.停電搶修問題。部分地區(qū)設(shè)備故障老化、催繳電費不及時，導(dǎo)致用戶停電，引發(fā)群眾投訴。相關(guān)投訴舉報數(shù)量靠前的2個省份為福建(12件)、重慶(12件)。

　　3.電能質(zhì)量問題。供電設(shè)施運維不到位或用電負荷激增，導(dǎo)致經(jīng)常停電和低電壓問題較多。相關(guān)投訴舉報數(shù)量靠前的2個省份為黑龍江(16件)、四川(13件)。

　　4.新能源和可再生能源行業(yè)相關(guān)問題。部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目因當?shù)嘏_區(qū)容量不足等原因?qū)е虏⒕W(wǎng)困難。相關(guān)投訴舉報數(shù)量靠前的2個省份為江蘇(11件)、河北(10件)。

　　二、當月處理情況

　　(一)受理情況

　　2024年11月，根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的879件投訴舉報進行了受理，占接收數(shù)量的90.43%;其他不予受理的，已按照國家有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定及時轉(zhuǎn)辦。

　　(二)辦結(jié)情況

　　2024年11月，國家能源局派出機構(gòu)辦結(jié)投訴舉報799件(含往期結(jié)轉(zhuǎn))，同比下降8.99%、環(huán)比下降18.86%，累計辦結(jié)率99.12%。其中：投訴719件，同比下降4.52%、環(huán)比下降20.46%;舉報80件，同比下降36.51%、環(huán)比增長2.44%。

　　從被投訴舉報對象看，供電企業(yè)719件、占投訴舉報總數(shù)的89.99%，其中國家電網(wǎng)公司545件、占比68.21%，南方電網(wǎng)公司117件、占比14.64%，內(nèi)蒙古電力公司20件、占比2.50%，其他地方電力企業(yè)44件、占比5.51%，增量配電企業(yè)3件、占比0.37%;承裝(修、試)電力設(shè)施企業(yè)67件、占比8.39%;發(fā)電企業(yè)2件、占比0.25%;電力交易機構(gòu)1件、占比0.13%。

　　(三)問題處置情況

　　針對群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構(gòu)嚴格按照有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定進行處理。一是督促供電企業(yè)進一步規(guī)范用電報裝管理，強化業(yè)擴報裝全流程管控，嚴格按照規(guī)定時限完成裝表接電;二是要求供電企業(yè)加強設(shè)備隱患排查整治，強化停電搶修管理，合理規(guī)劃計劃停電，增加搶修資源投入，提升設(shè)備管控和停電搶修能力，切實提高供電可靠性;三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正有關(guān)企業(yè)違法違規(guī)行為，維護公平公正的市場秩序和群眾合法權(quán)益;四是通過解釋說明、澄清事實，消除群眾誤解。(2024年11月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件2)

　　附件：

　　1.2024年11月全國接收投訴舉報地區(qū)分布情況

　　2.2024年11月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況