工作崗位:江西新干縣供電公司金川中大道供電營業(yè)廳營業(yè)班班長
工作年限:27年
服務感言:用心服務,讓每一位客戶滿意而歸。
9月13日一早,江西新干縣供電公司金川中大道供電營業(yè)廳的大門剛打開,就迎來了不少辦理業(yè)務的客戶。“您好,請戴好口罩,在這邊等候……”高紅像往常一樣引導客戶有序排隊,并接受客戶的咨詢。
高紅是金川中大道供電營業(yè)廳營業(yè)班班長,在這家營業(yè)廳已經(jīng)工作了15年。她接待客戶主動熱情,辦理業(yè)務耐心細致,先后榮獲國網(wǎng)江西省電力有限公司“十佳服務之星”“優(yōu)秀班組長”等稱號。
關注老年客戶,主動上門服務
金川中大道供電營業(yè)廳承擔著新干縣城區(qū)4.8萬戶用電客戶的業(yè)擴報裝、電費收取、咨詢查詢等服務工作。隨著線上辦電越來越普遍,如今來營業(yè)廳辦理業(yè)務的主要是老年人。針對這一情況,高紅和班員特地在營業(yè)廳配置了老年椅、老花鏡,設置了專門的服務窗口。
3月29日上午,家住新干縣惠政路天府廟農(nóng)機廠宿舍的張春蘭老人來到營業(yè)廳,交完電費后問高紅:“這個戶頭的名字是我家老頭子的。他不在了,可以改成我的名字嗎?”“可以的,您帶了房產(chǎn)證和身份證嗎?”高紅問。老人當天沒有帶這些證件,面露難色。原來,張春蘭老人腿腳不好,兒女又不在身邊,來一趟營業(yè)廳不容易。高紅決定跟老人回家取證件,免得老人來回跑。當天下午,高紅就幫老人辦好了更名業(yè)務。
來營業(yè)廳辦業(yè)務的老人有的腿腳不好,且是留守老人或孤寡老人。高紅主動提供上門服務,方便這些老年人辦理業(yè)務。
80歲的李小牛是一位留守老人。老人腿腳利索時,每月都是自己步行到營業(yè)廳交電費。時間久了,李小牛和高紅熟悉了起來。今年3月份,高紅發(fā)現(xiàn)李小牛沒有按時到營業(yè)廳來交費,便打電話詢問,得知老人摔了一跤,在家中養(yǎng)病。高紅前去探望,并告訴老人:“您的電費我每月上門收取,發(fā)票也會送過來?!?/p>
在高紅的帶動下,班員們也紛紛為有需要的客戶提供上門服務。高紅將供區(qū)劃成6個片區(qū),班員承包各片區(qū)的上門服務工作。目前,班組為156戶老年客戶提供定期上門服務。
此外,高紅還通過微信群、打電話等方式加強與老年客戶的子女或者所住社區(qū)工作人員的聯(lián)系,建立起老年客戶服務檔案。每個工作日的晨會上,高紅都會安排班員對接需要服務的老年客戶。
解釋電費疑問,讓客戶明白用電
客戶對自家的電費有疑問,經(jīng)常會來供電營業(yè)廳咨詢。這時,高紅會把客戶的用電信息調(diào)取出來,結(jié)合客戶前期用電情況和交費記錄分析,幫客戶解答疑惑,讓客戶明明白白用電。
“我家6月份用了不到200度電,7月份翻了一倍多。不是你們的電表有問題吧?”2020年8月6日,家住新干縣易揚名郡小區(qū)的客戶涂鵬來到金川中大道供電營業(yè)廳。此前,涂鵬收到當年7月份的電量電費通知,看到家里一個月用電472千瓦時,遠超以往的用電量。
高紅請涂鵬坐下,一邊操作電腦一邊說:“我可以利用用電信息采集系統(tǒng)查看您家每天的用電量。咱們分析看看是啥原因。”
高紅調(diào)出涂鵬家7月份的日用電量,并打印出來給他看。數(shù)據(jù)顯示,涂鵬家7月初用電量不大,每天7千瓦時左右,到了月中每天就有20千瓦時左右了。高紅根據(jù)經(jīng)驗推測是天熱后空調(diào)用得多導致客戶家中用電量增加,便向客戶詢問是否存在這種情況。
“你這么一說還真是,孩子放暑假后,白天也開空調(diào)了?!蓖岿i有些不好意思,“那聽別人說家里人多可以申請合表用電,一度電六毛二,全年不用分什么一檔二檔三檔電價了。我想辦一個,您看合算嗎?”
“我現(xiàn)在就幫您算?!备呒t隨即又調(diào)取了客戶家2019年的用電信息,“2020年前7個月的用電量與2019年同期差不多,那咱們就按2019年的用電情況來對比看看是否合算。2019年,您家全年用電量是2205度,其中超出一檔的電量是45度,總電費1323元。如果辦了合表用電,就是1367.1元,還會多交40多元呢?!?/p>
看了這個結(jié)果,涂鵬決定暫時不辦理合表用電了。高紅告訴他如果后續(xù)家里用電量增大,可以隨時來營業(yè)廳咨詢辦理?!斑@賬您幫我算得明明白白,非常感謝!”涂鵬滿意而歸。
高紅不僅幫客戶解答電量電費方面的疑惑,還會結(jié)合客戶家的用電情況講解節(jié)約用電知識,介紹適合客戶實際情況的用電政策和辦理方式,做好客戶的“電管家”。
學會換位思考,急客戶之所急
工作27年,高紅攢下了38本工作筆記,記錄下許多服務案例和在實踐中被驗證有效的溝通技巧。換位思考是她認為最重要的工作經(jīng)驗之一。
2月20日,一位家住金川鎮(zhèn)湄湘新村的客戶來到金川中大道供電營業(yè)廳,進門就大聲說:“我上周六交了100塊錢電費,你們沒打發(fā)票!”
高紅聞聲立即迎上前,微笑著說:“大叔,您戶號多少,我?guī)湍橐幌??!苯?jīng)過反復查詢,高紅發(fā)現(xiàn)客戶并沒有2月1日至13日的交費記錄??蛻粢豢唇毁M記錄也沒有,更加激動了。
“您別急,我們可以看看當天大廳的監(jiān)控視頻?!备呒t為客戶倒了一杯水,請客戶坐下,一起查看監(jiān)控視頻。他們反復查看都沒有看到客戶的身影??蛻暨€是有些不甘心,高紅便說:“今天沒查到不要緊,等您想起什么線索,隨時來查?!睅滋旌螅蛻粲謥淼綘I業(yè)廳,告訴高紅是自己記錯了交費日期,發(fā)票也找到了。
營業(yè)人員服務千家萬戶,遇到的問題也多種多樣?!坝龅角榫w激動的客戶,一定要有足夠的耐心?!备呒t常對班員說,“客戶急有急的緣由,把自己放在客戶的位置上思考,才能幫客戶解決問題、贏得客戶的理解?!睘榇?,高紅還組織班員模擬演練服務場景,幫助班員養(yǎng)成換位思考的習慣。
高紅擔任班長以來,金川中大道營業(yè)廳連續(xù)15年實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務零投訴。班組先后被授予吉安市十佳巾幗文明崗、江西省巾幗文明崗、國網(wǎng)江西省電力有限公司優(yōu)質(zhì)服務先進班組等稱號。
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