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烏海電業(yè)局客服中心發(fā)揮職能快速響應提升客戶滿意度

發(fā)布時間: 2020-07-13 11:08:28   來源:中國電力網  作者:趙虹

  中國電力網訊  按照電力公司《關于規(guī)范各盟市供電單95598業(yè)務相關班組設置的通知 》文件要求,為進一步加強我局及所屬供電分局 95598 客戶服務的快速響應能力,完善集團公司三級客戶服務體系,烏海電業(yè)局客服中心服務調度中心轉變工作職責,負責協助市場營銷處,對我局客戶服務工作進行過程管控、監(jiān)督預警、分析評價,協調我局各部門各專業(yè)解決客戶訴求,督導各供電分局快速響應、高效處理各類客戶問題,并提出考核建議。

  服務調度中心轉變工作重點發(fā)揮職能作用

  與時俱進,多渠道發(fā)布信息。服務調度中心通過“烏海電力客戶服務微信公眾號”及“烏海電業(yè)局服務調度”微博發(fā)布最新的計劃停電信息。同時,充分利用微博靈活性,通過微博及時發(fā)布電力客戶較為關注的問題、如費控電能表的使用方法、解釋說明換表后電費增加的原因、故障搶修情況等。在發(fā)生故障停電時,不僅發(fā)布停電信息,同時發(fā)布工作人員現場搶修工作場景,有圖有真相,讓客戶第一時間了解現場情況。

  服務調度中心嚴格把控烏海電業(yè)局所有95598業(yè)務。分析造成95598業(yè)務在處理環(huán)節(jié)不順暢的原因,收集業(yè)務疑點難點,開展95598業(yè)務培訓。同時針對各供電分局實際情況,帶著問題多次走進分局,與分局工作人員就95598業(yè)務處理及工單填寫進行交流學習,24小時為分局95598業(yè)務答疑解惑,保證了我局95598業(yè)務四項考核指標的完成,同時為急修快響班成立業(yè)務平穩(wěn)開展奠定基礎。

  服務調度中心快速響應滿足客戶需求

  在95598業(yè)務的分理調度基礎上拓展業(yè)務職能 。為縮短客戶停電時間,提升客戶對需求快速解決的滿足感。對于客戶預付費電能表充值失敗的訴求,調度員快速手動下發(fā)充值,調度員下發(fā)充值失敗客戶已停電的業(yè)務,協同急修人員現場處理,一定要保證客戶第一時間恢復用電。2018年烏海局預付費電能表充值失敗的服務申請業(yè)務8194張,服務調度中心手動下發(fā)成功及時恢復客戶用電1253張,發(fā)起協同工單2646張;2019年烏海局預付費電能表充值失敗的服務申請業(yè)務9002張,服務調度中心手動下發(fā)成功及時恢復客戶用電1680張,發(fā)起協同工單3453張。由于服務調度中心快速處理及時回單,提高了我局工單確定及時率的考核指標。

  服務調度中心積極參與客戶服務,特別是在非工作時間第一時間與客戶電話聯系,了解核實客戶真正的用電訴求,在服務調度能力范圍內的快速處理,需要工作人員現場核實的的業(yè)務,可以為分局工作人員明晰客戶需求,減少處理時間的同時緩解客戶的等待的焦慮情緒,有效降低投訴風險。特別在2020年初的新型冠狀病毒肺炎疫情期間,服務調度中心有序開展服務工作,在在崗工作人員減少的情況下,主動承擔客戶服務工作,從服務調度幕后直接走到服務前線,第一時間聯系客戶并積極解決客戶訴求,在疫情期間沒有發(fā)生客戶對烏海電業(yè)局的投訴,一點一滴扎扎實實的踐行企業(yè)的社會責任。

  充分發(fā)揮與各供電分局建立的聯動機制。服務調度中心與各供電分局一直延用急修微信群和訴求微信群。故障報修業(yè)務會第一時間在微信群中通知急修人員,及時調度以減少客戶停電時長;跟蹤故障停電,信息在微信群中瞬時溝通,快速對外發(fā)布;協調處理各類客戶訴求業(yè)務,在微信群內直接指揮調度處理人員,跟蹤處理情況,爭取快速解決客戶訴求;對有投訴風險的客戶訴求業(yè)務,重點關注、時時跟蹤,同時會通知相關領導予以督辦,從而降低客戶投訴風險。

  多渠道對接快速響應,與烏海市市民監(jiān)督指揮中心12345聯動配合。與12345建立電力客戶服務快響QQ群。對12345轉辦的各類客戶訴求業(yè)務進行跟蹤處理和回復;及時向12345報備各類停電信息及服務信息,通過12345的平臺為烏海電力客戶服務。

  客服中心服務調度中心努力實現響應快速、精準調度、信息及時、業(yè)務精通,為95598各項業(yè)務順利開展保駕護航,為提升我局供電服務質量添磚加瓦。

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