春節(jié)臨近,1月20日起,江蘇淮安供電公司徐楊供電所組織臺(tái)區(qū)經(jīng)理為淮安市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)內(nèi)的企業(yè)及個(gè)體工商戶提供安全用電檢查服務(wù)。該供電所通過(guò)發(fā)放宣傳資料、張貼安全告知書、上門義務(wù)檢修等方式,增強(qiáng)企業(yè)安全用電意識(shí),營(yíng)造良好的用電環(huán)境。
徐楊供電所創(chuàng)新“三追求”管理模式,確保服務(wù)有速度、有準(zhǔn)度、有溫度,提升供電可靠性,讓客戶用上放心電、滿意電。2021年9月份,該供電所被國(guó)家電網(wǎng)有限公司評(píng)為鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理提升優(yōu)秀實(shí)踐單位。
追求速度,讓服務(wù)“跑”起來(lái)
徐楊供電所供區(qū)內(nèi)企業(yè)、個(gè)體工商戶近年來(lái)數(shù)量大幅增加,客戶服務(wù)訴求多元。徐楊供電所結(jié)合屬地特點(diǎn),秉持讓服務(wù)跑在客戶需求前、跑到客戶家門前的“雙前”服務(wù)理念,確保服務(wù)有速度。
該供電所在2021年11月份開展迎峰度冬安全用電宣傳活動(dòng),及時(shí)解決客戶安全用電問(wèn)題,保障客戶安全溫暖度冬。
“我本來(lái)只是想打電話咨詢一下,沒(méi)想到從打完電話到完成增容,用時(shí)不到3天,而且一趟都沒(méi)跑!”徐楊小區(qū)旁的久久黑魚面館老板丁連喜對(duì)上門檢修的徐楊供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理徐長(zhǎng)方說(shuō)。
2021年6月19日,久久黑魚面館響應(yīng)低碳號(hào)召,換上了一套全電炊具,告別了煙熏火燎。2021年11月份,寒潮來(lái)襲,氣溫驟降,面館熱氣騰騰的湯面頗受周邊居民歡迎,生意火爆。面館原有的12千伏安的用電容量不能滿足空調(diào)、取暖器、電炊具等大功率電器同時(shí)工作的用電需求,空氣開關(guān)時(shí)不時(shí)跳閘,影響了生意。
2021年11月20日,丁連喜通過(guò)電話向徐長(zhǎng)方咨詢面館用電增容問(wèn)題。徐長(zhǎng)方掛了電話便趕到現(xiàn)場(chǎng),核驗(yàn)面館的申請(qǐng)資料無(wú)誤后,當(dāng)場(chǎng)給出增容方案并向供電所報(bào)備。當(dāng)日下午,徐楊供電所員工到面館開展增容工作。3天后,增容、換表等工作結(jié)束,面館用電容量增至35千伏安,不僅能滿足當(dāng)前用電需求,還為后續(xù)增加用電設(shè)備留下了空間。
“客戶的需求就是我們的追求?,F(xiàn)在我們的服務(wù)理念已經(jīng)由‘最多跑一次’變成了‘一次都不跑’,客戶辦理業(yè)務(wù)一個(gè)電話就搞定。不僅如此,我們還要爭(zhēng)取回回都能跑在客戶前邊?!毙鞐罟╇娝L(zhǎng)陶波說(shuō)。
追求精度,讓培訓(xùn)“準(zhǔn)”起來(lái)
“自從9月份聽了你們的建議后,我們沒(méi)有再因?yàn)楣β室驍?shù)低被罰款,還得到了1200多元的獎(jiǎng)勵(lì)。”2021年12月6日,徐楊供電所員工王金石前往淮安惠好木業(yè)有限公司簽訂代理購(gòu)電合同時(shí),該企業(yè)負(fù)責(zé)人張勇說(shuō)。
在服務(wù)客戶的過(guò)程中,徐楊供電所建立雙向培訓(xùn)模式,不僅開展供電所員工專業(yè)技能培訓(xùn),也為客戶開展安全用電、節(jié)約用電培訓(xùn)。該供電所每月開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作監(jiān)督考評(píng),定期公示服務(wù)流程、時(shí)限等,接受群眾監(jiān)督,讓服務(wù)更精準(zhǔn)。
2021年9月3日,王金石給淮安惠好木業(yè)有限公司送電費(fèi)發(fā)票時(shí),發(fā)現(xiàn)該企業(yè)因設(shè)備運(yùn)行的功率因數(shù)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo),產(chǎn)生了2000多元的功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)。隨即,王金石在該企業(yè)的無(wú)功補(bǔ)償柜旁向企業(yè)電工介紹了調(diào)整優(yōu)化功率因數(shù)的方法?!半娙輷p壞,出現(xiàn)液流、膨脹現(xiàn)象,是導(dǎo)致功率因數(shù)偏低的原因。你們只需更換電容就可以解決這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)功率因數(shù)大于0.9時(shí),供電公司每個(gè)月還會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)你們,減免部分電費(fèi)?!蓖踅鹗f(shuō)。
像這樣的上門培訓(xùn)工作,徐楊供電所員工一年開展近千次。員工開展對(duì)外培訓(xùn)時(shí)展現(xiàn)出的專業(yè)素質(zhì),得益于該所制訂的“周測(cè)月考”機(jī)制。
2021年年初,徐楊供電所出臺(tái)新規(guī),所有在崗員工除定期參加內(nèi)部培訓(xùn)外,每周還要參加一次考試,每月定時(shí)參加“學(xué)習(xí)強(qiáng)安”答題。
“供電所忙的時(shí)候,我們會(huì)把周考放在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),根據(jù)客戶的具體情況,對(duì)臺(tái)區(qū)經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答考核?!碧詹ㄕf(shuō),“我們每個(gè)月對(duì)周考、月考總成績(jī)?cè)谇叭种膯T工予以每人100元的獎(jiǎng)勵(lì)?!?/p>
“經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的考核,大家發(fā)現(xiàn),之前服務(wù)客戶時(shí)不確定、需要查詢的東西,現(xiàn)在都印在了腦子里??蛻魧?duì)我們的專業(yè)能力也更加認(rèn)可了?!毙鞐罟╇娝鶢I(yíng)銷人員曹士標(biāo)說(shuō)。
以考促培,是徐楊供電所對(duì)內(nèi)提高員工專業(yè)水平、對(duì)外提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要手段。2021年,該所實(shí)現(xiàn)客戶零投訴。
追求溫度,讓服務(wù)“暖”起來(lái)
2015年以來(lái),徐楊供電所供區(qū)內(nèi)先后成立了多家制造業(yè)企業(yè),大量外來(lái)務(wù)工人員租住在周邊小區(qū)。徐楊供電所的營(yíng)業(yè)時(shí)間恰好也是外來(lái)務(wù)工人員的上班時(shí)間,他們申請(qǐng)用電安全檢查、咨詢用電優(yōu)惠政策等存在不便。
為此,徐楊供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理在供區(qū)內(nèi)的外來(lái)務(wù)工人員下班后,主動(dòng)上門走訪,并以小區(qū)為單位建立微信服務(wù)群,在群內(nèi)為客戶預(yù)約上門檢查安全用電的時(shí)間,發(fā)布交費(fèi)優(yōu)惠等活動(dòng)通知,為外來(lái)務(wù)工人員提供貼心服務(wù)。
徐楊供電所周邊拆遷地塊多,周邊小區(qū)大部分是整村拆遷后全體村民回遷的小區(qū),居民以老年群體為主,多是相熟的老街坊。徐楊供電所在劃分臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)范圍時(shí),盡可能讓每個(gè)臺(tái)區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)自己同村、同鄉(xiāng)的客戶,以此來(lái)增加客戶對(duì)員工的信任感。該供電所的新員工入職后,都會(huì)在老師傅的帶領(lǐng)下走訪客戶,學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)乜谝?,在服?wù)老年客戶時(shí)用方言交流,拉近與老年客戶的距離。
2020年新冠肺炎疫情發(fā)生后,徐楊供電所為空巢老人、獨(dú)居困難老人等特殊群體建檔立卡,定期上門,義務(wù)修理老人家中的水、電用具,宣講安全用電、節(jié)約用電知識(shí),并留下供電所和員工的聯(lián)系方式,囑咐老人有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系。
“很多老人非常節(jié)儉,家里電器的電線絕緣外皮都破損了,還舍不得換?!毙鞐罟╇娝_(tái)區(qū)經(jīng)理劉剛說(shuō),“在所長(zhǎng)的號(hào)召下,我們定期自費(fèi)購(gòu)買一些常用小家電,以回饋客戶的方式贈(zèng)送給生活困難的老人。”
評(píng)論