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國(guó)網(wǎng)客服南方分中心28天全封閉運(yùn)營(yíng)期結(jié)束

國(guó)家電網(wǎng)報(bào)發(fā)布時(shí)間:2021-08-31 09:39:51  作者:通訊員陳玲玲 記者汪東鄰

  本報(bào)訊 8月26日零時(shí),國(guó)家電網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心南方園區(qū)結(jié)束了為期28天的全封閉運(yùn)營(yíng),正式調(diào)整為“封閉+通勤”運(yùn)營(yíng)管理模式。

  7月中旬,南京地區(qū)出現(xiàn)本土新冠肺炎病例。南方分中心嚴(yán)格按照屬地政府及國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于疫情防控的相關(guān)要求,于7月20日啟動(dòng)園區(qū)疫情防控應(yīng)急預(yù)案,嚴(yán)格落實(shí)疫情防控措施,實(shí)行全封閉運(yùn)營(yíng)管理,組織1388人參與全封閉住園區(qū)辦公,確保疫情防控?zé)o死角、客戶(hù)服務(wù)不中斷。

  全封閉運(yùn)營(yíng)期間,南方分中心優(yōu)化智能語(yǔ)音機(jī)器人、智能文本機(jī)器人服務(wù)感知,上線了惡劣天氣、有序用電、電費(fèi)出賬等5個(gè)智能服務(wù)應(yīng)急場(chǎng)景,啟動(dòng)智能服務(wù)應(yīng)急353次,分擔(dān)話(huà)務(wù)能力最高達(dá)45%左右,并同步配置文本機(jī)器人應(yīng)急話(huà)術(shù)問(wèn)答,提升智能服務(wù)對(duì)客戶(hù)訴求的自主化解決能力,緩解突發(fā)話(huà)務(wù)峰涌狀況。

  南方分中心發(fā)揮協(xié)同作用,配合省級(jí)電力公司做好客戶(hù)服務(wù)工作。該中心固化了惡劣天氣、有序用電等突發(fā)性事件的應(yīng)急處置規(guī)范和專(zhuān)項(xiàng)溝通機(jī)制,主動(dòng)對(duì)接應(yīng)急信息、持續(xù)跟蹤服務(wù)事件、合理簡(jiǎn)化回復(fù)模板,順利完成了臺(tái)風(fēng)“煙花”登陸、湖北隨州暴雨等應(yīng)急情況下的服務(wù)保障工作。

  南方分中心還建立了運(yùn)檢類(lèi)業(yè)務(wù)異動(dòng)監(jiān)測(cè)機(jī)制,開(kāi)發(fā)了“供電質(zhì)量指數(shù)”“服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警”等大數(shù)據(jù)產(chǎn)品;在江蘇省內(nèi)出現(xiàn)確診病例后,第一時(shí)間與國(guó)網(wǎng)江蘇電力取得聯(lián)系,就受疫情影響關(guān)停部分營(yíng)業(yè)廳可能引發(fā)供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行磋商,將結(jié)果呈報(bào)國(guó)網(wǎng)客服中心本部,獲得許可后協(xié)助完成南京、揚(yáng)州地區(qū)重要事項(xiàng)報(bào)備申報(bào)及知識(shí)庫(kù)入庫(kù)工作,減輕基層服務(wù)壓力,提升服務(wù)品質(zhì)。

  同時(shí),南方分中心開(kāi)展“疫情”熱詞標(biāo)注工作,精準(zhǔn)鎖定客戶(hù)訴求并第一時(shí)間傳遞,與省級(jí)電力公司開(kāi)展聯(lián)動(dòng),防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)疫情期間客戶(hù)關(guān)心的保電政策、是否免除違約金等熱點(diǎn)訴求,該中心制訂人性化應(yīng)答措施6條,做好客戶(hù)訴求解答。

  為了減輕南方分中心服務(wù)保障壓力,國(guó)網(wǎng)客服中心協(xié)調(diào)開(kāi)啟“跨業(yè)務(wù)、跨渠道、南北呼應(yīng)”3種應(yīng)急方式,采用總值班“直調(diào)班組”模式,最大程度降低話(huà)務(wù)呼損,增強(qiáng)服務(wù)效率,提升客戶(hù)的感知,提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率。

  今年夏天,為應(yīng)對(duì)迎峰度夏和疫情防控雙重壓力,國(guó)網(wǎng)客服中心南方分中心自6月中下旬起分5批次招聘了432名暑期實(shí)踐生,精準(zhǔn)補(bǔ)充報(bào)修查詢(xún)業(yè)務(wù)人員缺口;提前開(kāi)展業(yè)務(wù)分類(lèi)運(yùn)營(yíng)模式迎峰度夏演練;根據(jù)話(huà)務(wù)預(yù)測(cè),靈活調(diào)整排班策略,采取“碎片班”“兩頭班”等分段排班模式、“大夜班小夜班”相結(jié)合形式,提高人員利用率。一系列舉措在本次全封閉運(yùn)營(yíng)期間發(fā)揮了作用。331名暑期實(shí)踐生參加封園工作,堅(jiān)守實(shí)踐崗位。

  截至目前,南方分中心迎峰度夏期間的話(huà)務(wù)量共計(jì)1325.72萬(wàn)通,其中人工服務(wù)請(qǐng)求量共計(jì)565.28萬(wàn)通,客戶(hù)滿(mǎn)意率99.48%。

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