中國電力網(wǎng)訊  “工單編號3222051200015806，流程開始時間6月8日 8時29分36秒，持續(xù)時間20分，用戶劉洪，地址沂濤鎮(zhèn)沂濤村，催費人員朱延權(quán)。復電未成功，請及時復電。”6月9日，國網(wǎng)沭陽縣供電公司馬廠供電所臺區(qū)經(jīng)理朱延權(quán)通過復電工單智能閉環(huán)管控工具監(jiān)測到系統(tǒng)復電異常情況，接到短信后，朱延權(quán)立即到用戶處進行了現(xiàn)場復電，經(jīng)確認復電成功后將工單歸檔。

　　今年4月份，馬廠供電所開展數(shù)字化綜合示范創(chuàng)建工作以來，著力構(gòu)建“營銷服務(wù)智能化、設(shè)備運維透明化”數(shù)字服務(wù)體系，深化高效實現(xiàn)供電所業(yè)務(wù)流程自動化和痕跡化，將基層人員從每日的紛雜重復工作中解放出來，助力公司業(yè)務(wù)數(shù)字化智能轉(zhuǎn)型升級。依托RPA(軟件流程自動化)機器人自主構(gòu)建的復電工單智能閉環(huán)管控工具，是該所圍繞數(shù)字化示范供電所建設(shè)實現(xiàn)的第一個服務(wù)基層特色應(yīng)用場景。

　　將現(xiàn)場停電用戶及時、準確復電是供電企業(yè)服務(wù)水平和技能提升的體現(xiàn)。復電工具研發(fā)上線之前，供電所每天都需安排專人處理當天的復電工單，每隔半個小時在系統(tǒng)中查詢有無復電工單，發(fā)現(xiàn)在途復電工單后在系統(tǒng)中嘗試遠程復電，遠程復電不成功則需聯(lián)系臺區(qū)經(jīng)理現(xiàn)場處理。

　　工作人員全天不間斷關(guān)注營銷系統(tǒng)不僅費時費力，而且極易出現(xiàn)對接不及時、與其他工作安排沖突等情況，導致復電工單處理超時的同時容易造成用戶的不良用電感知。

　　復電工具在馬廠供電所的推廣應(yīng)用，實現(xiàn)了在無人工干預(yù)的情況下自行完成復電信息的分鐘級監(jiān)控、派單、短信提醒。該數(shù)字化工具通過RPA機器人實現(xiàn)對工單的實時自動檢索識別，一對一主動篩查工單對應(yīng)客戶名稱、戶號、聯(lián)系方式等相關(guān)信息，并將工單和客戶關(guān)聯(lián)信息在數(shù)字化供電所全業(yè)務(wù)支撐平臺中完成自動派單，同時按照時限管控要求嵌入推送提醒短信功能，第一時間通知接單責任人。

　　該場景應(yīng)用以來，從未出現(xiàn)過超2小時未復電的工單，工單處理平均時長從工具上線前的1.76個小時降至目前的0.43個小時，復電工具自動化處理率高達89.14%，成功釋放了大量人力投入。

　　據(jù)悉，下一步，該公司將繼續(xù)深入探索研討，年內(nèi)開發(fā)停電信息智能召測、臺區(qū)線損自動感知等一系列特色應(yīng)用場景，依托數(shù)字化工具賦能基層業(yè)務(wù)管控水平提升，不斷減少供電所對重復性、機械性工作的精力投入，并逐步推廣應(yīng)用。(仲瑩瑩 徐溪)