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江蘇寶應(yīng)縣供電公司夏集供電所全面提高服務(wù)質(zhì)效

中國電力網(wǎng)發(fā)布時間:2022-03-30 16:06:24  作者:昌文桂 謝存秋 鄭寶元

  3月25日,江蘇寶應(yīng)縣供電公司夏集供電所臺區(qū)經(jīng)理武錦泉接到夏集鎮(zhèn)雙琚村客戶李文全的報修電話。他跟與他結(jié)對互補的黨員榮峰一起排除了故障,快速為李文全家恢復(fù)了供電。

  自2021年以來,夏集供電所以“結(jié)對互補”服務(wù)機制提升服務(wù)質(zhì)效,通過差異化培訓(xùn)打造一專多能人才,優(yōu)化績效考核手段,激發(fā)員工工作潛力,全面提高服務(wù)水平。

  結(jié)對互補 提升工作效率

  武錦泉是夏集供電所的老員工,今年58歲。當日接到了客戶的報修電話后,他馬上聯(lián)系榮峰。榮峰趕到現(xiàn)場,一步一步指導(dǎo)武錦泉操作移動作業(yè)終端,隨后協(xié)助武錦泉排除了因進戶線接頭氧化、絕緣性能下降造成漏電保護器跳閘的故障。

  2021年,夏集供電所結(jié)合員工工作能力、年齡等因素,安排供電所17名黨員與一線員工結(jié)對,即一名黨員分別結(jié)對一名營業(yè)班班員、一名運維采集班班員,形成“N+1+1”結(jié)對互補,著力解決臺區(qū)經(jīng)理“一人一網(wǎng)格”模式在故障消缺、日常搶修過程中存在的不安全、工作效率不高等問題。

  當臺區(qū)經(jīng)理接到客戶報修電話后,立即聯(lián)系結(jié)對黨員一起到現(xiàn)場,一人工作,一人監(jiān)護,既保障搶修人員的安全,又能加快為客戶恢復(fù)供電的速度。

  2021年,夏集供電所及時為全鎮(zhèn)2.35萬戶客戶提供服務(wù),先后幫助客戶處理接線樁頭接觸不良故障42起、接戶角鐵脫落15起、漏電保護器失靈13起、電表箱損壞故障3起,還及時處理了用電信息采集器故障264起。

  “與榮峰結(jié)對后,我的日常搶修工作效率有了大幅提高,非常感謝他。”武錦泉說。

  2021年至今,夏集供電所平均搶修時長為18分鐘,實現(xiàn)了零投訴、零舉報,客戶服務(wù)滿意率達100%。

  差異化培訓(xùn) 打造復(fù)合型人才

  1月25日,王營村齊心組外出務(wù)工返鄉(xiāng)村民薛桂順走進供電所營業(yè)廳,要求查看一年來他通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP為父母代交電費的情況。夏集供電所員工古威打開電腦,迅速登錄營銷服務(wù)系統(tǒng)(營銷2.0),為客戶打印用電清單。

  營銷2.0是新上線的系統(tǒng)。工作不久的古威在師傅李春新的幫助下,基本掌握了各類模塊的操作要領(lǐng)。

  目前,夏集供電所在日常巡檢、運維、搶修等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,增加了光伏發(fā)電分布式電源管理、充電樁運維、電能替代技術(shù)推廣等業(yè)務(wù),還增加了營銷2.0、新用電信息采集系統(tǒng)、臺區(qū)經(jīng)理移動作業(yè)終端等新系統(tǒng)及新終端,對員工的技能水平提出了更高的要求。

  “我們制訂了一系列的人才培養(yǎng)、人員技能培訓(xùn)方案,成立由5名技師組成的‘技師團隊’,通過傳幫帶提升供電所員工的業(yè)務(wù)水平。”夏集供電所所長呂壽明說。

  按照“缺什么補什么”原則,夏集供電所以實訓(xùn)室為依托開展差異化培訓(xùn),使供電所絕大多數(shù)員工基本具備應(yīng)用各種系統(tǒng)的能力,為供電所運營管理提升打下堅實基礎(chǔ)。因工作能力突出,2021年10月份,入職6年的喬曙當選為該所副所長。“從熟悉各類生產(chǎn)設(shè)備到熟練應(yīng)用各類系統(tǒng),從裝表接電到設(shè)備運維,沒有師傅們的精心指導(dǎo)和培養(yǎng),我也不可能成長得這么快。”喬曙說。

  三維考核分配 激發(fā)員工潛能

  2021年11月12日,夏集供電所營業(yè)班班長謝存秋通過用電信息采集系統(tǒng)核實臺區(qū)線損情況時,發(fā)現(xiàn)蔣莊村田頭臺區(qū)11月10日、11日連續(xù)兩天線損異常。隨即,供電所安排用電檢查人員尤海清、何寶春到現(xiàn)場排查。兩個人發(fā)現(xiàn):臺區(qū)用電戶劉某擅自打開電表箱,繞越電表接線為養(yǎng)鵝棚供電。在事實面前,劉某在竊電通知書上簽字,并同意到供電所接收處理。繞越電表接電問題解決后,臺區(qū)線損率下降到正常水平。

  該臺區(qū)線損率合格后,夏集供電所根據(jù)線損管理考核辦法,給予臺區(qū)經(jīng)理尤海清相應(yīng)的獎勵。

  為充分發(fā)揮薪酬的導(dǎo)向與激勵作用,夏集供電所著力推行“定量+增量+質(zhì)量”三維考核分配機制,制訂了《績效工資考核辦法》,按照公用變壓器下零散居民客戶數(shù)量為基準值測算工作量,運維其他各類設(shè)備按照工作量、工作難度及需要人員數(shù)量統(tǒng)一設(shè)定調(diào)整系數(shù),使績效考核標準統(tǒng)一、指標量化,實現(xiàn)公平、公開、公正。

  “績效考評拉開了臺區(qū)經(jīng)理的績效差距。業(yè)績優(yōu)秀與業(yè)績靠后的臺區(qū)經(jīng)理年收入差距拉大了,有效促進臺區(qū)經(jīng)理持續(xù)改進工作方法。”呂壽明說。

  新的考核分配機制調(diào)動了員工的工作積極性。房牛高等3名臺區(qū)經(jīng)理退休后,管理的臺區(qū)很快就被其他幾位臺區(qū)經(jīng)理主動認領(lǐng)。夏集供電所在客戶服務(wù)員工配置率由102%下降至84.78%的情況下,電費收納、線損等多項指標不僅沒有下降,反而大幅提升。

  目前,夏集供電所570個臺區(qū)綜合線損率保持在1.82%,電費卡扣率長期穩(wěn)定在95.7%以上,電費每月到期結(jié)零。(昌文桂 謝存秋 鄭寶元)

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