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羊圈賽程,天選員工"電小福"向您報到

中國電力網(wǎng)發(fā)布時間:2023-01-06 17:30:32  作者:周靖

  中國電力網(wǎng)訊 (通訊員:周靖) 疫情期間,堅持奮戰(zhàn)在一線的指揮員一個個倒下了,隨著人員的不斷驟減,指揮中樞觸發(fā)了人力資源紅色熔斷預(yù)警,領(lǐng)導(dǎo)層當(dāng)機立斷啟動“數(shù)字員工智慧托管計劃”,將中心用工模式由傳統(tǒng)密集型勞動力運作下的每值6人,向每值1人+96位數(shù)字員工(1位云指揮官+1位AI指揮長+4位AI指揮員+90位AI話務(wù)員)的新型數(shù)實融合數(shù)字化裂變型勞動力進(jìn)行轉(zhuǎn)換,將大部分重復(fù)簡單的業(yè)務(wù)由“數(shù)字員工協(xié)同作業(yè)復(fù)合矩陣”進(jìn)行智慧托管運作,剩余復(fù)雜的業(yè)務(wù)交由人工進(jìn)行開展,真正實現(xiàn)了70%簡單業(yè)務(wù)無人化、30%復(fù)雜業(yè)務(wù)少人化,達(dá)到“輕辦公萬事可托,輕作業(yè)萬物可管”。

  接下來我們從數(shù)字員工系列的概要、電小福的工作模式以及應(yīng)用成效三個方面為大家做個簡要介紹。

  1、“電小福”系列數(shù)字員工

  “電小福”是福州供電公司為解決客戶等待時間長、生成工單準(zhǔn)確率低、業(yè)務(wù)受理端線上管控和規(guī)范性不足等業(yè)務(wù)痛點,探索人機結(jié)合模式的產(chǎn)物。

  數(shù)字指揮智慧托管體系是在原有組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上以人機協(xié)同的管理模式,在每個崗位角色的前面增加一位智慧托管數(shù)字員工,包括總攬大局、研判匯報的時空云指揮官;承上啟下、智能派發(fā)的AI指揮長;時空定位、精準(zhǔn)指揮的AI指揮員;服務(wù)客戶,話務(wù)受理的AI話務(wù)員,實現(xiàn)了供電服務(wù)業(yè)務(wù)全面智能化貫通。

  時空云指揮官作為指揮中樞,其核心技術(shù)為基于數(shù)字孿生的專家研判推理能力,實現(xiàn)未來故障態(tài)勢推演、工況智能匯報等多種研判功能,化被動搶修為主動預(yù)防。AI指揮長核心技術(shù)為設(shè)計基于知識圖譜的智能虛擬機器人,能接收研判結(jié)果,智能分解任務(wù)并進(jìn)行工單派發(fā)。AI指揮員根據(jù)工單任務(wù)指令,指揮網(wǎng)格人員現(xiàn)場作業(yè)。AI話務(wù)員則負(fù)責(zé)受理客戶及員工需求。

  2、“電小福”是怎么工作的?

  改造話務(wù)模式,在原有的人工臺席基礎(chǔ)上,增設(shè)“電小福”通道,且7*24小時全天候在線,確??蛻綦娫捊勇犅?00%。用戶撥打電話通過語音播報按鍵類型進(jìn)行訴求類型選擇,通過語音交互、人機對話采集當(dāng)用戶的訴求及信息,根據(jù)用戶訴求生成訴求工單。

  “電小福”可以自動識別員工和客戶渠道,通過來電標(biāo)簽進(jìn)行判斷執(zhí)行相關(guān)策略,適配個性化業(yè)務(wù)流程,細(xì)化交互流程,加強人性化的交互對答。有效提升員工來電業(yè)務(wù)集中處理及支撐客戶來電的協(xié)同響應(yīng)速度。

  “電小福”具備超強學(xué)習(xí)能力,基于專家研判基礎(chǔ),不斷學(xué)習(xí)完善知識庫,采集客戶信息,完善客戶畫像。

  在采集用戶訴求后,“電小福”根據(jù)采集信息,生成工單并自動下派工單。

  3、推廣應(yīng)用成效

  在管理成效方面,福州公司通過融合通信、語音識別及知識圖譜等技術(shù),搭建數(shù)字員工“電小福”,實現(xiàn)了屬地訴求智能接聽、自動生成并下派工單,解決了屬地電話占線、客戶訴求無法線上管控等服務(wù)風(fēng)險。在提升服務(wù)能力的同時,降低了信息化投入的成本,促進(jìn)供指中心工作提質(zhì)增效。搶修到崗及時率由99%提升至100%、低壓故障平均修復(fù)時長由60分鐘縮短至38.2分鐘,工單準(zhǔn)確率提升至92.13%,客戶訴求一次解決率由90%提升到93%,百萬客戶投訴量由69下降到62。原話務(wù)受理客服12人中的4人繼續(xù)開展話務(wù)系統(tǒng)客戶選擇人工受理通道的業(yè)務(wù),另外8人開展工單驅(qū)動的各類主動工單業(yè)務(wù)、停電信息安撫精準(zhǔn)推送、對接片服安撫敏感用戶等15類實效性營配協(xié)同增量業(yè)務(wù),精減66%勞動成本。

  在增供促銷方面,福州地區(qū)日均停電300臺變,每個中壓故障由原來的4個小時平均縮短到50分鐘,節(jié)省190分鐘=3.17小時,一年福州市區(qū)總計約增供34.7萬小時用電,促銷2.36億度電,增效1.3億元。

  在降本增效方面,以福州地區(qū)為例,通過該解決方案建設(shè)只需投入33人力及一定類型數(shù)字員工的運營服務(wù),RPA數(shù)字機器人可以全年無休,7×24小時不間斷工作。即可實現(xiàn)原來100人力的服務(wù)工作量的能力承載,按節(jié)省的人力成本計算,每年可節(jié)約人工成本約400萬元,并且效率更高。

  通過在供電服務(wù)指揮業(yè)務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新研發(fā)數(shù)字員工的智慧托管應(yīng)用,在此次特殊的社會情況下,“電小福”積極應(yīng)對坐席人員減少的問題,供電服務(wù)工作穩(wěn)步進(jìn)行,客戶來電實現(xiàn)100%接聽處理,為維持社會秩序做出巨大貢獻(xiàn),彰顯責(zé)任央企形象。

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