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童嘉儒:服務(wù)有溫度 辦電加速度

中國(guó)電力網(wǎng)發(fā)布時(shí)間:2022-11-03 16:06:44  作者:馮楠 王培

  工作崗位:河南獲嘉縣供電公司城區(qū)中心供電所綜合班班長(zhǎng)

  工作年限:10年

  服務(wù)感言:堅(jiān)持換位思考,服務(wù)客戶無(wú)難事。


童嘉儒(左一)向客戶推廣“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP,指導(dǎo)客戶線上辦電。王培 攝

  “您用微信就可以交電費(fèi),還能看到電費(fèi)余額。我把您的手機(jī)字體設(shè)置得再大一點(diǎn),您看得更清楚。”10月31日上午,河南獲嘉縣供電公司城區(qū)中心供電所營(yíng)業(yè)廳內(nèi),童嘉儒耐心指導(dǎo)一名家住城關(guān)鎮(zhèn)小西關(guān)村的老人使用手機(jī)交電費(fèi)。業(yè)務(wù)辦理完畢后,童嘉儒將腿腳不便的老人送出門(mén),等老人離開(kāi)后才返回崗位。

  童嘉儒是獲嘉縣供電公司城區(qū)中心供電所綜合班班長(zhǎng),2012年來(lái)到城區(qū)中心供電所營(yíng)業(yè)廳工作。

  在一線服務(wù)窗口工作10年來(lái),童嘉儒始終堅(jiān)持換位思考,站在客戶的角度想問(wèn)題、辦事情,不管是交納電費(fèi)、新裝電表,還是更名過(guò)戶,無(wú)論多煩瑣的要求,只要客戶開(kāi)口,她始終以方便、快捷、貼心的供電服務(wù)回應(yīng),讓客戶滿意。

  “把客戶的事當(dāng)成自己的事去辦,才能讓人感覺(jué)到服務(wù)的溫度。”童嘉儒說(shuō)。

  提供適老服務(wù) 打造長(zhǎng)者友好型營(yíng)業(yè)廳

  童嘉儒負(fù)責(zé)的城區(qū)中心營(yíng)業(yè)廳有一份特殊的名單索引。索引中除客戶號(hào)、常用電話等信息外,還有一份營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員總結(jié)的客戶“畫(huà)像”信息,有“90多歲老人,個(gè)子非常高,聲音很大”的薛姓客戶,有“愛(ài)穿軍裝的老先生”張姓客戶,也有“瘦高個(gè)長(zhǎng)卷發(fā)男士”的陳姓客戶……

  名單索引有何用處呢?原來(lái),2021年年初,童嘉儒在工作中注意到,老人們常常因?yàn)闊o(wú)法熟練使用智能手機(jī),更習(xí)慣到柜臺(tái)辦理用電業(yè)務(wù)。如何在推廣線上業(yè)務(wù)的同時(shí),讓這些老年客戶更方便地用電呢?童嘉儒和同事在為每一位老人辦理業(yè)務(wù)時(shí)都留心觀察,及時(shí)記錄總結(jié)老年客戶的個(gè)人特征,連同戶號(hào)等信息一起,形成了這份名單索引。

  “這樣不管是誰(shuí)受理業(yè)務(wù),都能快速找到客戶的相關(guān)信息。”童嘉儒說(shuō)。截至目前,這份名單索引上已有21位客戶的信息。

  適老服務(wù)不止于此。童嘉儒和同事們?cè)跔I(yíng)業(yè)廳設(shè)置“愛(ài)心專座”,提供常用藥品、老花鏡等便民設(shè)施。童嘉儒還向獲嘉縣供電公司申請(qǐng),在營(yíng)業(yè)廳無(wú)障礙入口處安裝了一個(gè)電子門(mén)鈴。只要客戶按響門(mén)鈴,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員就會(huì)出門(mén)詢問(wèn)客戶需求,為客戶提供“一對(duì)一”代辦服務(wù)。

  同時(shí),城區(qū)中心供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理根據(jù)童嘉儒梳理總結(jié)的老年客戶名單,在日常走訪中同步登記交費(fèi)不便的留守老人信息,定期查詢老人家中電費(fèi)余額,主動(dòng)電話告知,并根據(jù)老人們的需求,上門(mén)提供電費(fèi)代交服務(wù)。目前,城區(qū)中心供電所營(yíng)業(yè)廳的長(zhǎng)者友好型營(yíng)業(yè)模式已在獲嘉縣供電公司10個(gè)一線營(yíng)業(yè)場(chǎng)所同步推行。

  內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn) 讓客戶辦電省時(shí)省心

  4月24日,客戶吳女士將一捧鮮花與一面錦旗送給童嘉儒,感謝她的用心服務(wù)。

  吳女士是獲嘉縣一家女裝店的負(fù)責(zé)人。此前,她在線上發(fā)起店鋪新裝電表申請(qǐng)后,童嘉儒第一時(shí)間安排臺(tái)區(qū)經(jīng)理前往現(xiàn)場(chǎng)勘查。臺(tái)區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)店鋪外墻不具備新裝表箱條件,但鄰居家外墻可以。當(dāng)天吳女士與鄰居協(xié)商,鄰居同意將電表裝在自家外墻上。誰(shuí)知,過(guò)了幾日,吳女士又打來(lái)電話說(shuō),鄰居出于種種考慮,不愿再讓她把電表箱安裝在自家墻上,能否幫忙將剛裝好的電表移到別的位置?

  童嘉儒了解情況后說(shuō):“您放心,可以移表箱,余下的工作我來(lái)協(xié)調(diào)。”隨后,她請(qǐng)臺(tái)區(qū)經(jīng)理重新勘查了現(xiàn)場(chǎng),快速將電表?yè)Q至合適位置。

  童嘉儒在工作中始終堅(jiān)持“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”工作理念。她以滿足客戶需求為首要目標(biāo),強(qiáng)化內(nèi)部責(zé)任落實(shí)與協(xié)同管控,確保第一時(shí)間開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、不同渠道訴求響應(yīng)、外部轉(zhuǎn)辦事宜等工作的內(nèi)部程序流轉(zhuǎn),提升了客戶辦電體驗(yàn)。

  獲嘉縣城區(qū)企事業(yè)單位較多,營(yíng)業(yè)廳每月開(kāi)具電費(fèi)發(fā)票業(yè)務(wù)量較大。通過(guò)梳理摸索,童嘉儒發(fā)現(xiàn)移動(dòng)、聯(lián)通、電信這類客戶,由于通信基站數(shù)量眾多且單獨(dú)計(jì)費(fèi),每次開(kāi)發(fā)票合并票據(jù)時(shí)需要逐個(gè)基站核對(duì)數(shù)據(jù),耗時(shí)較長(zhǎng)。若等客戶到營(yíng)業(yè)廳后再開(kāi)票,客戶就得等待半小時(shí)至兩小時(shí)時(shí)間。

  針對(duì)此種情況,童嘉儒組織綜合班班員們開(kāi)展“頭腦風(fēng)暴”,并征求客戶意見(jiàn)建議,建立微信群,邀請(qǐng)每月需要開(kāi)票的企事業(yè)單位客戶進(jìn)群??蛻糁恍柙谌豪镎f(shuō)一聲,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員就可以提前為客戶開(kāi)具發(fā)票,客戶隨時(shí)可取,節(jié)省了等待時(shí)間。

  帶著微笑溝通 用真心打動(dòng)客戶

  7月28日下午,獲嘉縣城區(qū)客戶沈女士一臉焦急地推開(kāi)城區(qū)中心供電所營(yíng)業(yè)廳的大門(mén):“我這沒(méi)人住的房子怎么一下子有這么多的電費(fèi)?電表是不是有問(wèn)題?”童嘉儒見(jiàn)狀,立即從工位起身,微笑引導(dǎo)客戶坐下,并送上一杯水,詢問(wèn)具體情況。

  客戶表示近期曾為自己名下的另一套房子辦理過(guò)用電更名手續(xù),童嘉儒意識(shí)到問(wèn)題所在。她一邊安撫客戶,一邊迅速?gòu)臓I(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中查詢信息。她發(fā)現(xiàn)沈女士6月份把一套房子出租給別人,來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理更名手續(xù)時(shí)不慎錯(cuò)填了她名下另一套無(wú)人入住房屋的信息,從而導(dǎo)致無(wú)人入住的房屋產(chǎn)生電費(fèi)。真相大白后,沈女士為自己的沖動(dòng)道歉,童嘉儒說(shuō):“搞清楚了就好,您沒(méi)有損失我們就放心了。”

  長(zhǎng)期工作在一線服務(wù)窗口,童嘉儒對(duì)自己工作的理解逐漸加深。她發(fā)現(xiàn)雙方溝通中表情、語(yǔ)氣的不同,甚至微笑與否,都會(huì)產(chǎn)生不一樣的“化學(xué)效應(yīng)”。因此,凡遇到一些棘手、復(fù)雜的問(wèn)題,她都格外注意面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣。相比電話解釋,她也更傾向于選擇面對(duì)面交流。

  6月下旬,獲嘉縣福祿東苑小區(qū)居民李先生打電話咨詢使用家用新能源汽車充電樁充電的電費(fèi)優(yōu)惠事宜。按照國(guó)網(wǎng)河南省電力公司關(guān)于低壓充換電設(shè)施用電業(yè)務(wù)的辦理規(guī)定,直供居民客戶若自建充電樁,可分表計(jì)量,每千瓦時(shí)電費(fèi)為0.568元。在每日22時(shí)至次日8時(shí)充電可再享受每千瓦時(shí)0.12元的優(yōu)惠。但因李先生所住小區(qū)使用專用變壓器供電,非直供電客戶,供電公司無(wú)法受理相關(guān)業(yè)務(wù)。童嘉儒在電話中向李先生解釋后,發(fā)覺(jué)他仍心存疑惑。當(dāng)天下班后,童嘉儒帶上低壓充換電設(shè)施告知書(shū),上門(mén)為客戶詳細(xì)解釋,并結(jié)合自己的親身經(jīng)歷建議客戶與物業(yè)進(jìn)一步溝通。李先生與物業(yè)溝通后順利裝上了新能源汽車充電樁。

  始于客戶需求,終于客戶滿意。10年來(lái),童嘉儒所在的供電營(yíng)業(yè)廳業(yè)擴(kuò)報(bào)裝回訪客戶滿意率始終為100%。(馮楠 王培)

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